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제조업의 서비스화

제조업의 서비스화1 970 부엌가구 전문회사 로 출발 입식 부엌의 개념이 낯선 상황 현대식 부엌으로 국내 시장의 선두기업 자리 잡음 2002 매출액 4 ,700 억원 돌파 200 5 매출액 3 ,885 억원 건설경기 후퇴 , 경쟁 심화 Keyword : 싱크대  시스템 키친 , 인텔리전트 키친 건설업체와의 제휴 통해 신규 아파트 내장형 모델 공략 규칙화된 제조업 위주의 사업 고객이 원하는 맞춤제작 된 가구 공급 가정에 맞는 인테리어 설계 및 공급할 수 있는 서비스업 지역기반 영세 사업자의 비 상표 제품 시장 상황 변화 마케팅 및 영업 비용 X 지역 기반 아파트 주민을 타겟으로 중저가 부엌가구 공급 대기업의 디자인과 비슷한 저가 제품으로 경쟁 한샘 상품의 수명 주기 단축 및 기획 디자인 기반 수익 창출 어려움 고객의 변화 국내 부엌가구 시장 소득 수준 증가  나의 스타일과 기호에 맞는 고급스러운 가구에 대한 수요 증가 단순한 부엌가구 교체  전반적 인테리어 재설계 욕구 증가 고객과의 접촉 창구 : 대량생산 기반 대기업 지역기반 인테리어 사업자 ∴ 지역 기반 시장 규모 확대 고객과의 접점 감소 및 지역기반 시장 규모 증가빌트인 모델 ( 건설업체 통한 내장형 가구 공급 ) 가정 고객 맞춤제작 인테리어 건설업체 / 원가절감 목표 고객 타겟 / 니즈 제조업 모델이기에 제품 출시까지가 주 역할 ex. 가구 공급까지가 한샘의 역할 상품이 고객과의 교류 , 직접 상대로 소비 및 상품 인도 고객 요구를 수렴한 맞춤 상품 디자인 필요  각 고객마다 모두 다른 상품을 지니게 됨 특징 제조업 모델 인테리어 모델 비즈니스 프로세스 가격 흥정을 통한 건설업체와 접촉 각 고객의 요구를 구체화시키는 과정 고객의 요구사항 지원을 위해 효과적인 접점 방식 마련 필요 + 효율적인 운영체제 제작 필요 기존의 소품종 대량생산 모델에서 고객 맞춤을 위한 다품종 소량생산으로의 전환이 필요 + 기존 고객밀착형 인테리어 업체와의 경쟁을 위해서는 원가 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 제조 시스템 마련 필요1 중저가 시장 진출 시장의 80% 를 차지하고 있던 영세 사업자들의 중저가시장 대응을 위해 질과 가격을 낮춘 중저가 제품 ‘ 밀란 ’ 출시 초기에는 매출이 증가하였으나 한샘의 고급 브랜드 이미지에 혼선 야기 대리점의 이윤이 보장되는 모델이기에 고객을 바로 공략하는 지역기반 중저가 시장 과의 경쟁에서 우위를 점하지 못함 인테리어 시장 진출 2004 년 ‘ 인텔 ’ 상품을 출시 기존 대리점 유통망을 통해 지역 인테리어 전문점과 경쟁 시작 초기에 대리점 위주로 진행되어 가격 경쟁력에서 밀림 지역 인테리어 사업자와의 제휴를 통해 대리점 없이 직접 인테리어하는 모델로 전환 한샘과 제휴 인테리어 사업자 간의 역할 분담 , 소통 , 고객 대응 비용 분할 문제 발생 대리점 우회로 인한 대리점과의 채널 갈등 발발 조직 내부의 변화 새로운 서비스화 대응을 위한 서비스 문화 정착 새로운 서비스 인적자원 구성 단 시간 내에 달성하기 어려운 영역 우리 회사에서 제일 중요한 말은 ‘고객 중심’이다. 고객접점에서 최고의 서비스를 제공하려고 노력하고 있다. 제조업은 이 ‘고객중심’ 마인드가 없다. 한샘은 오랫동안 조직문화에 서비스를 이식하는 작업을 해왔다 . - ( 주 ) 한샘 최양하 회장 전략 문제 2 3전략 1 . 중저가 시장 진출 시장의 80% 를 차지하고 있던 영세 사업자들의 중저가시장 대응을 위해 질과 가격을 낮춘 중저가 제품 ‘ 밀란 ’ 출시 초기에는 매출이 증가하였으나 한샘의 고급 브랜드 이미지에 혼선 야기 대리점의 이윤이 보장되는 모델이기에 고객을 바로 공략하는 지역기반 중저가 시장과의 경쟁에서 우위를 점하지 못함 과도한 고객 상담 프로세스는 서비스업의 효율성을 저하시키고 , 중저가 시장의 가격 경쟁력 확보를 어렵게 만들었으며 기존 대리점을 우회하여 지역기반 인테리어 사업자와 제휴하는 획기적인 프로세스를 구현하였으나 근본적인 서비스 영업 프로세스의 문제점까지 해결하지 못함 Problem 제조업에서 서비스업으로의 변환을 시도하고 새로운 서비스 상품을 시장에 내놓았으나 기본적인 비즈니스 프로세스가 연결되지 않아 여러 문제 발생 Solution 1. 서비스업에 맞는 고객상대 비즈니스 프로세스 구축 중저가 가격경쟁력을 확보하며 맞춤화된 가구 공급을 위해 IT 활용 고객 상담부터 생산까지의 모든 프로세스에서 IT 인프라를 통해 정보 자원이 저장 및 처리 고객 서비스 정보부터 생산까지의 그 흐름이 일관적으로 연결 고객 상담 프로세스 생산 프로세스 서비스 후 프로세스 정보시스템 도입하여 모든 부엌 가구 세트 표준화 및 데이터베이스화 다양한 부엌 크기에 따라 이미 설계된 부엌가구 세트를 고르는 식의 세트 모듈 구성 상담 과정에서 설계와 견적을 단시간에 낼 수 있음 부엌 세트 모듈 종류를 기본 20 가지 종류로 단순화하여 생산효율성 ↑ 최소한의 옵션 제공을 통해 다양한 요구 사항에 대응 디자인 부분에서 손잡이 , 마감재 없이 실용성과 심미적 기능을 모두 갖춘 디자인 고안하여 생산 소요 시 , 원가 , 시공시간 ↓ AS 등의 만족도 평가를 통해 서비스 직원 평가 평가 항목을 인센티브 , 업무 평가에 반영 초기의 직원 반발 , 시스템의 불완전성이 보완되며 한샘 직원을 넘어 대리점 직원까지 확장하여 적용 ‘ 연고소개매출 ’ 도입하여 소비자의 소개로 이루어지는 매출 계량화 , 직원평가와 성과 보수 시스템에 반영 고객 만족이 매출에 미치는 영향을 프로세스 정형화초기에 대리점 위주로 진행되어 가격 경쟁력에서 밀림 지역 인테리어 사업자와의 제휴를 통해 대리점 없이 직접 인테리어하는 모델로 전환 한샘과 제휴 인테리어 사업자 간의 역할 분담 , 소통 , 고객 대응 비용 분할 문제 발생 대리점 우회로 인한 대리점과의 채널 갈등 발발 전략 2. 인테리어 시장 진출 2004 년 ‘ 인텔 ’ 상품을 출시 기존 대리점 유통망을 통해 지역 인테리어 전문점과 경쟁 시작 Problem 초기에는 기존 핵심역량인 대리점을 이용하여 시장 진출을 시도하였으나 , 실패 이후에는 직접 지역 인테리어와 제휴하는 모델을 실행하며 기존 대리점과 갈등 야기 Solution 2 . 기존 대리점 중심 유통 채널 혁신 시도 고가 브랜드 ‘ 키친바흐 ’ 기존 대리점 연결 고급 브랜드 이미지 유지 젊은 연령층의 신혼 부부 인테리어 가구 대리점 연결 새로 입주하는 주거공간의 토탈 인테리어 필요 주방 외에 다른 품목과의 연계 수익기회 발견 홈쇼핑 채널 유입 고객 대리점으로 연결하여 기존 대리점과의 갈등 대응 유통채널 내의 이해관계자 간 이익관계 분배를 통해 갈등 양상 조절 및 통제 브랜드 및 고객을 세분화하여 각 유통 채널과 연결 채널 내 이해관계자들의 이익관계 상충 방지 채널관계자의 장점 최대화 example 대리점과 한샘의 이익을 연결하는 메커니즘 탄생 유통 프로세스 구축을 통해 양측의 수익 ↑ 이전보다 더 깊은 신뢰와 협력의 관계 구축전략 3 . 조직 내부의 변화 새로운 서비스화 대응을 위한 서비스 문화 정착 새로운 서비스 인적자원 구성 Problem 많은 기업이 자사가 보유한 인적 자원을 기반으로 운영되나 서비스화로 진화하는 기업들은 그 특성에 맞는 새로운 역량이 요구 한샘의 경우에도 고객 프로세스에 대한 깊은 이해와 새로운 고객 관계에 대한 기술적 역량을 확보할 필요성이 있었음 Solution 3 . 새로운 모델실행을 위한 인적 자원 마련 단 시간 내에 달성하기 어려운 영역 고객 이해와 서비스 마인드 배양 사무직 입사사원의 IK 영업 1 년 의무화 목적 프로그램 우수한 인적자원의 확보 디자인 관련 직군은 1 개월의 인턴쉽 과정을 거쳐 선발 내부 인적자원의 역량 강화 KD 코스 , 인테리어코디네이터 등 내부 교육과정 개설 서비스적 마인드를 발전시킬 수 있는 서비스 역량 재교육을 실행 설명 개인적 역량 및 경험을 배양하기 위한 과정으로 고객 서비스의 영역에서 실제로 수행하게 될 실무적 서비스 역량 강화 디자인 영역에서의 경쟁우위가 제품의 효율적 생산 및 서비스의 향상에 기여 기존 인적자원 능력을 바탕으로 새로운 서비스 모델 실행을 원활하게 하기 위한 서비스 역량 증진 목표{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2023.04.02| 7페이지| 7,000원| 조회(171)

사례분석, 제조업, 기업혁신, 기업조직, 서비스화

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