현대백화점의 고객만족경영에 관한 사례연구

소개

현대백화점의 고객만족 전략, 마케팅에 대해 조사한 레포트입니다.
여러 경쟁사들 분석에 이어 현대백화점은 어떤 전략으로 나아가고 있는지, 고객만족경영이란 무엇인가? 마케팅은 어떻게 해야하는가? 자세하게 정리해 두었습니다.
공부하시는데 많은 도움이 될 것입니다.

목차

1.서론
- 연구 목적 및 연구 방법
2.본론
- 외부환경 분석(경쟁사 분석)
- 현대백화점의 고객만족 전략
- 고객관계 마케팅
3.결론
- 연구의 요약 및 시사점

본문내용

1.서론
1.1연구목적 및 연구방법
▷현대백화점 -경영목표:4C satisfaction
최고의 상품 및 서비스→ 고객감동 실현
전사적 고객만족경영 지속적 실시→ 최고 명품 백화점
▷본 연구의 목적
현대백화점 고객만족경영 System 사례 분석→ 급격한
경쟁환경 변화, 소비자 변화 대응하고자 노력하는 타
기업에 대하여 전략적 시사점 제공
▷연구방법
1)백화점 경쟁상황, 소비자 환경변화를 살펴봄
2)고객만족경영 전략의 전반적 사항들→ 경쟁사 대비
차별적 경쟁력을 찾아봄
3)현대백화점 고객관계마케팅 시스템 및 전략적 기대
효과 등의 경쟁력 원천을 찾아봄
2.본론-(1)외부 환경 분석
1)유통산업 환경 분석
①유통산업전반에 있어서 롯데, 현대, 신세계, LG의 4강체제
※ 백화점의 경우-롯데,현대= M&A →점포 출점 강화
롯데- 그랜드, 블루 힐 등 인수, 현재 10개 점포 운영
현대- 광주의 송원, 울산의 주리원 경영제휴
※ 할인점의 경우
신세계 E-마트 독주
롯데 마그넷, 까르푸- 2004년까지 약 30개 영업점 확충 계획
수년 내 할인점이 주력으로 부상 예측 (LG경제연구 원)
※ 슈퍼마켓, 인터넷 쇼핑- LG의 독주
<주요 유통 기업의 사업전략>
2.본론-(1)외부 환경 분석 1)유통산업
② 할인점의 급격한 부상
기업들의 할인점 신규 출점 증가, 소비자들의 합리적인 구매형태
③ N세대를 겨냥한 쇼핑몰의 활성화
최근 엔터테인먼트 쇼핑몰 확산 (재래시장 중심)
→ 중저가 표방, 다양한 패션 제품
▷ 오락+문화+쇼핑= 원 스톱 쇼핑 센터, 다목적 쇼핑 콤플렉스
④ 마켓파워의 이동의 가시화
시장조사, 서베이, 제품개발 등의 자체적 마케팅 강화
특히, 유통업체→ 브랜드 로열티, 스토어 로열티 이끌어냄
⑤ 기업들의 사업다각화 전략
현대의 경우 백화점 집중화 전략-매장 고급화, 지방 백화점 인수
2.본론-(1)외부 환경 분석 2) 백화점

참고자료

· <소비자의 이해>, 박영봉, 영남대학교 출판부, 2001
· <고객만족을 위한 새로운 소비자 트렌드>, 이학식, 법문사, 1992
· <소비자 행동 – 마케팅 전략적 접근>, 이학식, 법문사, 1994
· <소비자행동론>, 임종원, 경문사, 1999