[경영] 디지털시대의 효율적인 철도고객관리를 위한 CRM 구축방향에 관한 연구

소개

레포트 및 논문 준비할때 많은 도움이 되리라 확신합니다.
참고문헌에서 보듯이 여러 자료로 짜임새 있게 논리적으로 잘된 논문이구요. ^^

목차

제1장 서론
제1절 연구배경 및 연구목적
제2절 연구방법 및 연구구성

제2장 CRM의 이론적 고찰
제1절 CRM시대의 도래
제2절 CRM의 개념
제3절 CRM 구축의 전제조건과 구축 프로세스

제3장 CRM사업의 실태 및 국내외 CRM 구축사례
제1절 CRM사업의 실태와 전망
제2절 국내의 CRM구축사례
제3절 해외의 CRM구축사례

제4장 철도청의 CRM 현황 분석
제1절 철도회원제도 운영
제2절 고객봉사실 운영
제3절 철도고객센타(콜센타) 운영

제5장 철도 경영여건변화에 따른 CRM 구축방향
제1절 경영여건변화에 따른 철도청의 추진방향
제2절 CRM 구축방향

제6장 결론
제1절 연구의 요약
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향
【참고문헌】

본문내용

본 연구에서는 새로운 경영환경에서 우리나라 철도가 보다 고객지향적이고 경쟁력 있는 국민의 기업으로 도약하기 위해 고객의 소리를 관리하기 위한 방안을 모색하고, e-Biz환경에 맞는 고객서비스 제공, 고객요구사항의 D/B 구축 및 활용방안 제시 등 효율적인 고객관계관리 방안을 제시하고자 하였다.
시장에서 고객에 대한 관리는 고객만족(CS) → 데이터베이스마케팅(DBM)→ 고객관계관리(CRM)로 이어지는 일련의 변천과정을 거쳐왔으며, 최근에는 매스마케팅 시대를 지나 타겟마케팅(Terget Marketing), 개인화마케팅(Individual Marketing), 일대일마케팅(One to One Marketing) 등 이를 대체하는 다양한 마케팅 방법론이 등장했다.
CRM이란 “기업에 이익을 줄 수 있는 고객들을 선별･유지･확대하는 일련의 과정”으로 고객의 입장에서는 가치 있는 서비스를 제공받을 수 있으며, 기업의 입장에서는 고객의 충성도(loyalty)를 창출할 수 있는 서비스를 제공하는 것이 핵심이다. 성공적인 CRM의 도입은 고객관리 뿐만 아니라 협력업체와의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는 등 기업의 가치창출이 증대될 것이다.
CRM을 구축하기 위해서는 우선 자사에 반드시 필요한 것인지 고려해야 하며, 자사에 적합한 CRM 전략을 수립하여 단계적으로 시스템구축 작업이 실행되어야 한다. 다음으로 CRM 구축 프로세스를 살펴보면, CRM구축의 필요성 인식단계 → CRM고객통합데이터베이스 구축 → 데이터마이닝을 통한 고객분석과 마케팅전략 수립 → 마케팅전략의 실제 활용 → 반응분석 및 순환적인 마케팅 프로세스(Closed Loop Marketing Process) 구현 단계를 거치게 된다.
전세계 CRM시장은 2003년 현재 1998년에 비해 2.5배 이상 성장하는 등 고속 성장세를 보이고 있으며, 국내 CRM시장도 IMF 구조조정시기를 거쳐 ERP에 이은 차세대 비즈니스 애플리케이션 시장에서 부상하게 되었으며, 금융․통신․인터넷기업을 필두로 CRM을 도입하는 기업들이 크게 증가하였다.
국내외의 성공적인 CRM 구축 사례를 살펴보면, 삼성생명은 “이메일 마케팅”을 이용하여 eCRM 효과를 높여 “신규고객창출”과 “충성도제고”에 높은 성과가 있었으며, 현대백화점과 신세계백화점도 선진 IT기술도입과 투자를 통해 고객을 분석하여 매출을 향상시키는 데 큰 공헌을 하였다. 다음으로 해외에서는 미국의 BCBS사가 "Care-Trac"이라는 CRM 프로그램을 통해 고객과의 관계를 강화시키고 회원유지도와 회원만족도를 높이는 데 성공하였다. 한편 핀란드의 Nesta사와 IVO사는 합병하면서 고객 데이터를 통합하고 세분화하면서 고객의 충성도를 높이는 데 성공한 사례라 할 수 있다.

참고자료

· <국내문헌>
· 김연성 Ph. D. “e-CRM 핵심이슈", 2000
· 김정구, 미래형 e마케팅, 서울 : 영진Biz.com
· 박성수, 기고월간지 Digital Contents, 2001
· 박용준, 「one0to-one 웹마케팅」, 2000. 7
· 박찬수, “마케팅 원리”, 법문사, 2000
· 삼성경제연구소, “인터넷 시대의 고객관계관리(CRM)", 「CEO Information (제262호)」, 200. 9
· 송현수, “e-CRM 솔루션 전략과 운용” 포시엠CRM연구센터, 2001.3
· 신현목, “철도 고객관계관리(CRM)시스템의 효율적 추진에 관한 연구”, 한남 대학교 석사학위논문, 2001. 5
· 아사오카토모오 외, “CRM에서 CRE로”, 영진Biz.com, 2000. 8
· 오상훈, 「e-CRM구축을 위한 사업전략 분석」, 제임스마틴코리아, 2001. 1
· 철도청, 「2002년 철도통계연보」, 2002
· 철도청, 「2002년도 본부･실별 주요업무추진계획」, 2002, 1
· 철도청, 「6시그마와 지식경영을 통한 고객중심의 철도경영」, 철도청, 2001
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· 프레드릭 뉴엘, “인터넷시대의 고객관계 경영 CRM.com", 21세기북스, 2000. 9, p35
· <해외문헌>
· Gaetner Group: CRM Glossary
· META Group, 「The Customer Relationship Management Ecosystem」, 2000
· The Knowledge Capital Group2000 - KCG Market View: CRM Redefined
· <웹사이트>
· www.crmpark.com
· www.itbiz.co.kr
· www.korail.go.kr
· www.barota.com
· www.korea.internet.com