항공사 객실승무원 팀의 리더와 고객만족도의 상관관계

목차

1. 문제제기
1) 연구배경
2) 연구의 목적
3) 기존의 문헌연구

2. 변수의 개념적 정의 및 조작적 정의
1) 독립변수
2) 매개변수
3) 종속변수
4) 통제변수

3. 분석대상
1) 표본추출
2) 분석단위 및 분석방법

4. 가설

5. 개념적 준거틀

6. 자료수집
1) 리더의 유머감각 측정
2) 직무몰입도 측정
3) 고객만족도 측정

7. 통계분석
1) 표본 집단의 동질성 확보
2) 리더의 유머, 직무몰입도, 고객만족도간의 상관관계
3) 가설 검정

8. 결론

본문내용

1) 연구배경

최근 항공 업계의 경쟁이 치열해지고 잇따른 경제 위기가 이어지면서 항공 업계의 난항이 지속되고 있다. 때문에 각 항공사들은 기존 고객 유지와 새로운 고객 유치를 위해 다른 항공사들과는 다른 차별적인 전략 수립의 필요성이 증대하였다. 이를 위해서 특히 중요한 것은 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키는 것이다. 전체 서비스 중에서도 인적 서비스, 특히 항공기 내 승무원들의 서비스는 고객 만족도에 크게 영향을 미친다고 볼 수 있다. 다시 말해, 객실 승무원들이 항공기를 이용하는 고객들에게 얼마나 좋은 서비스를 제공하느냐에 따라 항공사에 대한 만족도에 영향을 줄 수 있다는 것이다. 그러므로 객실 승무원들의 서비스 수준을 제고시킬 수 있는 특별한 전략을 세우는 것은 중요한 일이다.
오늘날 많은 조직들이 조직의 유효성을 향상시키기 위해서 펀(Fun) 경영 전략의 일환으로 유머를 사용하고 있다. 그 결과, 조직 내 리더의 유머감각 혹은 유머사용이 개인과 팀 및 조직의 유효성을 높이는 것으로 나타났다. 특히 리더의 유머 사용은 조직구성원들의 직무에 대한 흥미를 증진시키고, 더 나아가 직원들의 직무에 대한 몰입을 향상시키는 등의 긍정적인 효과를 불러일으킨다는 점에서 주목할 만하다. 대표적으로 사우스웨스트 항공사는 다른 항공사들과의 차별적인 전략으로 펀 경영을 도입하여 기업의 성공을 이끌 기도 하였다.
그러므로 본고에서는 펀 경영이 가지고 있는 긍정적인 측면들을 고려하여 펀 경영의 도입이 항공사 내 객실 승무원들에게 긍정적으로 작용할 수 있는지, 또 실제로 유효성을 높일 수 있는지 확인하고자 한다.

2) 연구목적

본 연구에서는 다음과 같은 내용을 연구목적으로 삼는다.
첫째, 객실 승무원 팀의 상사의 유머 사용이 직무성과, 그 중에서도 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는 가를 분석한다.
둘째, 객실 내 승무원들을 대상으로 리더의 다양한 형태의 유머가 고객 만족도에 미치는 영향을 미치는 가를 분석한다.

참고자료

· 없음