감정노동, 우리나라 감정노동의 실태와 해결 방안을 중심으로 (사회학)

소개

감정노동이 무엇인지 살펴보고, 현대의 감정노동 실태와 문제점, 해결방안, 그리고 감정 노동에 내재된 젠더 불평등을 다룹니다. 또 더 나아가 고용 구조에 전반에 있어서의 젠더 불평등까지 다루는 레포트입니다. 레포트에는 17개의 주석이 있는데, 대부분 2010년도 이후의 다양한 최신 통계 자료를 이용하고 있습니다.

목차

1. 서론-문제제기
2. 논의
3. 해결방안 및 결론

본문내용

1. 서론-문제제기

‘감정노동’을 주제로 선정하면서 가장 먼저 떠오른 인상적인 기억이 있다. 내가 고등학생일 때 한 은행사 상담원에게 걸려왔던 홍보 전화였는데, 내가 거절을 잘 못하는 성격이어서인지 상품을 권유하는 통화는 점점 길어졌다. 내가 계속 거절 의사를 밝히자 상담원이 갑작스럽게 울먹이는 듯한 목소리로 ‘사실 이 통화가 오늘 마지막 통화였는데, 상담원을 시작한지 3일 동안 실적을 한 건도 못 올려서...계속 막무가내로 통화를 끌어서 죄송해요.’라고 털어놓았다. 나는 무어라 대답을 할 수 없어서 ‘힘드시겠어요, 힘내세요’라고 말했고, 상담원은 이내 친절한 목소리로 돌아와 ‘통화 감사합니다 고객님. 좋은 하루 되세요’라고 하며 통화가 마무리되었다.
그때부터 나는 그녀들의 미소와 친절에 의문을 갖게 되었다. ‘백화점 입구에 늘어서 있는 제복 차림의 직원들은 저 자세와 표정만큼이나 착하고 친절한 마음씨를 가졌을까? 혹시 항상 웃으며 고객들을 상대하느라고 속으로는 굉장히 힘들어 하지는 않을까?’ 하는 의문들 말이다.
우리나라 서비스산업 감정노동 수행은 52.3%(2013년 기준) 정도로 혹실드의 감정노동 수행 기준(40%이상)을 초과하고 있다. 2013년 9월, 한국노동연구원 ‘서비스산업 감정노동 대응과 규제방안-Ⅱ. 서비스산업 감정노동 상황과 실태’, 김종진
현재 우리나라에서는 고객의 불쾌한 언어 사용이나 무리한 요구에 대한 실질적 대응이나 규제 방안을 찾아보기 어렵다. 가끔씩 SNS를 타고 퍼지는 ‘백화점 진상녀’와 같은 영상으로 인해 감정노동 토픽이 이따금 이슈가 되기도 하지만, 이내 사그라든다. 내가 ‘우리나라의 감정 노동’으로 주제를 선정한 이유는 물론 내가 살고 있는 나라이기도 하지만 우리나라 특유의 상명하복 문화로 인해 감정 노동자들을 하대하는 태도가 만연해 있기 때문이다.

참고자료

· 관리된 마음(The managed heart), 감정노동, A. R. Hochschild,
· 월간 노동리뷰, 서비스산업 감정노동 대응과 규제방안
· 2013년 9월, 한국노동연구원 ‘서비스산업 감정노동 대응과 규제방안-Ⅱ. 서비스산업 감정노동 상황과 실태’, 김종진
· 2014년, 한국안전보건공단 설문조사
· 경제활동인구조사 2007년 8월, 2014년 8월의 비교
· 2013년 노동환경연구소의 ‘감정노동 종사자 실태조사(2268명 설문표본)’