인바운드 텔레마케팅

소개

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.자세히 요약, 설명하였기 때문에 유용하게 활용하실 수 있을 것입니다.

목차

Ⅰ. 인바운드 텔레마케팅의 개념

1. 소비자 대응창구 일원화
2. 24시간 전화접수 업무체제 구축

Ⅱ. 인바운드 텔레마케팅의 활용 예

1. 고객만족서비스
2. 홈쇼핑

Ⅲ. 인바운드 텔레마케팅 업무의 중요사항

1. 신속한 검색으로 즉시응대
2. 통화량 증감에 따른 대책

Ⅳ. 인바운드 업무처리 방식

1. Call Rounting
2. 상담원의 텔레마케팅 통화업무
3. 다양한 텔레마케팅 목적별로 연결시켜 사용하는 기능
4. 통화 끝난 후 사후처리가 필요한 업무
5. 관리자의 분석, 보고업무

Ⅴ. 인바운드 업무 시 주의할 점

1. 전화회선의 추정
2. 인바운드와 아웃바운드의 분리와 통합
3. CTI 기능의 활용

본문내용

1) 인바운드 텔레마케팅의 개념

인바운드 텔레마케팅은 고객 관점의 사고에 바탕을 둔 체계적인준비가 중요하다. 고객이 기억하기 좋은 번호를 대표전화로 묶는다든지 080 무료전화를 사용하게 하는 등 고객의 입장에서 편리하다고 여기는 방법을 동원해야 한다. 또한, 걸려오는 전화에 대해 명확하고 신속하게 응대하기 위해서는 적당한 전화회선 확보 등 수신체제의 정비가 필요하다.
인바운드 텔레마케팅의 경우는 고객이 특정 상품이나 서비스에 대해 어느 정도 관심이나 흥미가 있어 전화를 한 것이므로 고객주도형이라고 할 수 있다. 따라서 걸려온 전화는 이미 어느 정도는 고객의 필요한 욕구가 창출되어 있는 상태이므로 비교적 쉽게 상품판매로 연결될 수 있다는 점이 큰 특징이다.
우리나라 인바운드 텔레마케팅의 경향을 보면, 이전에는 백화점이나 통신판매업체 등에서 수신자 요금지불 서비스인 080서비스를 이용하여 전화주문을 받거나, 은행과 같은 금융기관에서 금융상품의안내를 목적으로 사용되어 왔다.
그러나 최근에는 대기업이 고객서비스 향상과 기업이미지를 부각시키기 위해 인바운드 텔레마케팅을 이용하는 `고객상담센터` 운영이 급격히 늘고 있다.
이 센터들의 주요 기능은 고객의 문의나 의문사항을 신속히 답변해 주며, 클레임이나 불만사항에 대해 능동적으로 대처함과 동시에고객의 소리를 적극적으로 수렴하여 향후 상품이나 서비스개발에 활용함으로써 타사와의 경쟁 강화를 도모하려는 데 그 목적을 두고 있다.

참고자료

· 없음