CRM 관리에서 신규고객 유치전략과 기존고객 유지전략

본 내용은 " CRM관리에서 신규고객 유치전략과 기존고객 유지전략을 기술하고 기업의 성공, 실패 사례를 들어 설명하시오. " 의 원문 자료에서 일부 인용된 것입니다. 2023.03.18

문서 내 토픽

• 1. 신규고객 유치전략

  신규고객 유치단계에서는 자사의 상품을 구매해 본 경험이 없는 잠재 고객을 대상으로 설문조사, 직접반응조사, 프로모션 등을 이용하거나 무차별적으로 후보고객을 정하는 것이 아니라 현재의 우량고객과 유사한 대상을 선별하여 적절한 접근 방식과 유인을 통해 그들과 새로운 거래관계를 형성하여 신규고객을 유치하도록 한다.

• 2. 기존고객 유지전략

  기존 고객의 유지단계에서는 새롭게 유치한 신규고객들의 반복 구매를 촉진시키기 위해 고객과의 관계를 강화하면서 고객을 유지하는 단계이다. 고객과의 관계가 강화된다는 것은 기업 입장에서 업셀링이나 교차판매를 통해 거래의 깊이와 폭을 확장하는 것을 의미한다.

• 3. 기업의 성공사례 - 우버

  우버는 2009년 혜성처럼 나타난 승차 공유 플랫폼으로, 당시에는 혁신적이었으며 수많은 고객을 끌어모았다. 이후 경쟁사들의 등장과 예상하지 못한 상황들이 있었지만, CRM을 통한 고객 관리가 큰 영향을 미쳐 현재까지 성공적으로 기업의 위치를 유지하고 있다.

• 4. 기업의 실패사례 - 프리챌

  프리챌은 동영상과 게임 포털을 기반으로 한 카페 형식의 동호회 커뮤니티로 큰 인기를 모았지만, 유료화 선언 뒤 이용자가 대폭 하락하면서 결국 파산하였다. 프리챌의 실패 원인은 경쟁사에 대한 충분한 대책 결여, 고객의 감성 무시 및 우량 고객에 대한 정확한 분석 결여, 기업 위주의 성급한 마케팅(유료화 방법의 문제점) 등이었다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 신규고객 유치전략

  신규고객 유치를 위해서는 다양한 마케팅 전략이 필요합니다. 먼저 타겟 고객층을 명확히 정의하고, 이들의 니즈와 선호도를 면밀히 분석해야 합니다. 그 다음으로는 차별화된 제품 및 서비스 개발, 효과적인 광고 및 프로모션 활동, 고객 맞춤형 서비스 제공 등의 전략을 수립해야 합니다. 또한 온라인 채널을 적극 활용하여 고객과의 접점을 확대하고, 고객 데이터 분석을 통해 지속적으로 개선해 나가는 것이 중요합니다. 이를 통해 신규고객을 효과적으로 유치하고, 장기적인 관계를 구축할 수 있을 것입니다.

• 2. 기존고객 유지전략

  기존고객 유지를 위해서는 고객 만족도 제고와 고객과의 지속적인 관계 관리가 핵심입니다. 먼저 고객의 니즈와 불만사항을 정기적으로 파악하고, 이를 반영하여 제품 및 서비스를 개선해 나가야 합니다. 또한 고객 맞춤형 프로모션, 고객 보상 프로그램, 고객 커뮤니티 운영 등을 통해 고객과의 유대감을 강화해야 합니다. 특히 고객 데이터 분석을 통해 고객의 행동 패턴과 선호도를 파악하고, 이를 바탕으로 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 이와 함께 고객 불만 처리 프로세스를 체계화하여 신속하고 효과적으로 대응하는 것도 필요합니다. 이러한 노력을 통해 기존고객의 충성도를 높이고, 장기적인 관계를 유지할 수 있을 것입니다.

• 3. 기업의 성공사례 - 우버

  우버는 기존 택시 산업에 혁신적인 변화를 가져온 대표적인 성공 사례입니다. 우버는 스마트폰 앱을 통해 편리하고 신속한 차량 호출 서비스를 제공함으로써 기존 택시 서비스의 불편함을 해결했습니다. 또한 운전자와 고객을 직접 연결하는 플랫폼 비즈니스 모델을 통해 기존 택시 업계의 독점적 구조를 타파했습니다. 이와 함께 동적 가격 책정, 실시간 피드백 시스템, 편리한 결제 방식 등 혁신적인 기술과 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높였습니다. 이러한 노력을 통해 우버는 전 세계적으로 급성장하며 기존 산업의 판도를 바꾸는 대표적인 성공 사례가 되었습니다.

• 4. 기업의 실패사례 - 프리챌

  프리챌은 국내 최초의 포털 사이트로 주목받았지만, 결국 실패한 대표적인 사례입니다. 프리챌의 실패 요인으로는 첫째, 경쟁사 대비 차별화된 서비스와 콘텐츠 부족, 둘째, 빠르게 변화하는 시장 환경에 대한 대응 실패, 셋째, 수익 모델 부재 등을 들 수 있습니다. 특히 프리챌은 초기 시장 선점에 성공했음에도 불구하고, 네이버, 다음 등 경쟁사들의 등장으로 인해 점차 시장 점유율을 잃어갔습니다. 또한 광고 수익 모델에 의존하면서도 이를 효과적으로 실행하지 못했습니다. 이처럼 프리챌은 시장 변화에 대한 대응 실패, 차별화된 서비스 부재, 수익 모델 부재 등으로 인해 결국 실패하고 말았습니다.