삼성 전자 서비스 실패 보고서

소개

서비스경영수업때의 레포트 입니다

삼성 전자 서비스 실패 보고서

목차

 목 차 

⒈ 삼성 전자 서비스

⒉ 프로세스
①고객이 엔지니어 수리를 요하는 제품고장인 경우 → 지역관활AS센터엔지니어 방문예약
②제품 사용설명/단순한 기능조작문의/제품구매문의 → 해당제품 전문상담원 연 결/예약
③휴대폰, 노트북 고장에 대한 AS센터방문 문의 → AS센터 내근예약 및 위치안내
④고객 이사/이전으로 인한 제품 철거/이전/재설치 문의→ 삼성물류 (로지텍) / AS방문예약 선별 후 예약
⑤고객 제품사용 불만/서비스불만으로 클레임(VOC) 제기 → 고객지원센터/고객 상담 실장(과 장)으로 예약
⑥화재/누전/폭발 등으로 인한 P/L건 요청 → 콜센터 P/L담당자 내선 연결 후 상황보고 후 담당자 이관

⒊ 실패사례☹
①삼성전자 PDP, 삼성 지펠 냉장고
②삼성 휴대폰 SPH-E1700
③삼성 휴대폰 SPH-V9900, 삼성 노트북
④삼성 하우젠 에어컨
⑤삼성 휴대폰 SCH-B500, 삼성 김치 냉장고
⑥삼성전자냉장고 (모델 SR-5365)

⒋ 문제점 및 개선방안

본문내용

전체적인 과제 구성을 할 겸 삼성전자서비스의 시스템적인 설명을 하겠습니다.
시스템 내에서 발생될 수 있는 서비스 실패사례와 대처 방법에 대해서 서술 하겠습니다.

삼성전자서비스가 11년 연속 서비스지수 1위를 차지하고 있습니다. 고객정보파악과 제품의 재고 유무까지 알 수 있는 체계적인 서비스시스템을 운영하고 지속적인 서비스/제품 교육을 받고 있는 상담원이 있는 국내외적으로 서비스는 삼성이라고 인정받고 있는 기업입니다. 성공적인 고객서비스를 제공하고 고객만족, 고객감동을 이루기 위해서 노력하는 삼성전자서비스. 그 이면에 좀더 신경 쓰고 보완해야할 크고 작은 서비스실패 사례와 이러한 문제점들에 대해 비교적 신속하고 적극적으로 보완/대처해 나가고 있는 삼성전자서비스에 대해서 알아보겠습니다.

고객은 삼성전자의 모든 제품에 대한 제품고장이나 문의 기타서비스 요청을 하기 위해서는
일단은 전화/인터넷 WWW.3366.CO.KR에서 서비스 요청을 하게 됩니다. 여기서 우리는 삼성전자서비스가 94%이상 전화상으로 업무를 하고 있으므로 전화상 서비스에 대한 점을 알아보겠습니다.

1.1588-3366 대표번호로 전화를 하게 됩니다.
그러면 ARS음성이 나오게 되고 거기서 대기 중 인 상담원과 통화가 연결이 됩니다.
연결되면 “행복을 드리는 상담원 ○○○입니다.”, “매우 만족한 서비스로 보답하겠습 니다.”라는 멘트와 함께 고객을 전화상으로 대하게 됩니다. 여기서 가장 중요한 것은 고 객의 현재 필요로 하는 것 즉, 전화를 건 이유에 대해서 빠르게 상황 파악하는 것이 중요합니다. 여기서 고객의 NEEDS에 대해서 파악이 늦거나 잘못 이해한다면 그 이후
서비스와 관계없이 상담원을 신뢰하지 못하고 고객 클레임이 발생 할 수 있습니다.
EX)①고객은 현재 간단한 기능문의나 사용설명을 요청하는 중인데 상담원의 오류로
엔지니어 방문 처리를 응대하는 경우
②고객은 제품고장으로 엔지니어방문을 요청하는데 관련제품전문상담을 권유하는 경우

참고자료

· 없음