고객만족과 관계마케팅

소개

최근의 마케팅은 고객만족으로부터 시작됩니다. 고객만족의 대표적인 마케팅의 CRM에 대하여 기술되어 있는 리포트입니다.

목차

고객만족과 관계마케팅
제 1절 마케팅의 패러다임 변화
1-1. 마케팅지향단계
1-2. 관계마케팅
참고. Relationship Marketing: Building Bonds with Consumers
제 2절 고객 관계 관리
2-1. CRM
2-2. CRM의 필요성
2-3. CRM 전략

본문내용

제 1절 마케팅의 패러다임 변화
기업의 마케팅에 대한 관심은 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔다. 기업의 관리 철학은 생산, 제품지향단계, 판매지향단계를 거쳐 마케팅 지향단계로 접어들게 되었다. 그리고 소비자의 관심 역시 점차 복잡하고 다양해지면서 기업들은 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었으며, 시대의 흐름에 따라 마케팅 또한 변화과정을 거치게 되었다.
1-1. 마케팅지향단계
마케팅지향단계는 기업이 고객지향과 기업이익의 두 가지 목표를 지향하는 조정된 마케팅관리의 컨셉을 지니게 되는 기간이다. 관심의 초점은 판매보다는 마케팅에 집중되게 되고, 이 영역의 관리자는 마케팅관리자라고 불리어지게 된다.
이 단계의 가장 중요한 특징은 마케팅 컨셉을 성공적으로 실천하는 열쇠가 바로 최고경영자의 호의적인 태도에 달려있다는 것이다. 즉, 최고 경영자만이 성공적인 마케팅프로그램에 필요한 분위기와 리더십을 제공해 줄 수 있다는 것이다. 이는 마케팅 컨셉이 기업의 사장이 마케팅 부서를 반드시 거쳐야 한다는 것이 아니라 마케팅 지향적이 되어야 한다는 것을 뜻한다.
이후 마케팅은 기업환경의 변화와 고객에 대한 인식의 변화에 따라 진화를 거듭하게 된다. 1950년 이전 대량생산시대는 생산하면 팔리던 시대로서 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 않아도 되는 시기였으나, 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡하고 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다.
이러한 경향은 대량마케팅을 필두로 세분화 마케팅, 틈새마케팅과 같은 다양한 마케팅 방식이 등장하게 되었다. 그 이후 더욱 고객에게 가깝게 접근하기 위해 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인 관계를 유지하는 개별마케팅, 일대일마케팅, 관계마케팅으로 진화하게 된다.
1-2. 관계마케팅
관계마케팅이란 일시적 거래(transaction)가 아닌 지속적인 고객 및 이해관계자와의 유대관계를 형성, 유지, 발전시키는 마케팅활동으로 장기적인 이익을 확보하기 위해 고객과의 대화를 창조하여 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 것이다.

참고자료

· 1. 유통관리 : 도서출판 대명. 신종국, 천명환, 박민숙 공저, p28-35
· 2. 광고관리론 : 도서출판 경문사. 이종호 저, p4-5
· 3. Business Driven Information Systems, 1st Edition. : McGraw Hill(생능출판사). Baltzan, Phillips 저. 고석하 외 5인 역, p53-55
· 4. Consumer Behavior in Fashion : Prentice Hall. Michel R.Solomon, Nancy J.Rabolt 저, p25-26