서비스품질경영-품질직능전개(QFD) 적용 사례(PC방)

소개

품질직능전개(QFD)란 모든 경영단계를 통해 고객의 요구가 최종 제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족을 극대화하는데 초점을 맞추고 있는 품질경영의 방법론 중 하나이다. 이를 달성하기 위해선 ‘품질의 집’과 같은 접근방식을 통해, 고객의 니즈 및 경쟁기업과 비교한 인지도, 상품특성을 파악할 수 있다. 실제로 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있는 PC방 창업에 이론을 적용하여 보았다.

목차

1. 품질직능전개(QFD)의 정의

2. 품질직능전개(QFD)의 특징
- 실제 혹은 잠재적 소비자의 요구를 체계적으로 분석
- 개발 초기단계에서 미리 발생할 가능성이 있는 문제에 대한 인식
- 적용 단계에서의 고객니즈 충족
- 각 부문 간의 연계

3. 품질직능전개(QFD)의 적용
3-1. 고객니즈 파악
3-2. 품질의 집

4. 고객욕구 충족 방법

본문내용

1. 품질직능전개(QFD)의 정의
- 품질직능전개란 모든 경영단계를 통해 고객의 요구가 최종 제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족을 극대화하는데 초점을 맞추고 있는 품질경영의 방법론 중 하나이다. 이를 달성하기 위해선 ‘품질의 집’과 같은 접근방식을 통해, 고객의 니즈 및 경쟁기업과 비교한 인지도, 상품특성을 파악할 수 있다.

2. 품질직능전개(QFD)의 특징
- 실제 혹은 잠재적 소비자의 요구를 체계적으로 분석
- 개발 초기단계에서 미리 발생할 가능성이 있는 문제에 대한 인식
- 적용 단계에서의 고객니즈 충족
- 각 부문 간의 연계

3. 품질직능전개(QFD)의 적용
- 길거리를 걷다보면 예전과는 달리 부쩍 눈에 많이 피시방이 많이 띈다. 몇 년 전만하더라도 피시방은 단순히 친구들과 컴퓨터게임을 즐기기 위해 갔었던 오락실 대용의 공간이었다. 하지만 그것도 예전의 일.. 이제 피시방은 동네에 슈퍼가 있음직한 곳이면 어김없이 있는 흔한 곳이 되었으며 그만큼 우리에게 친숙한 공간이 되었다. 별다른 기술과 노하우 없이 소규모 임대자본과 컴퓨터 구입만 가지고도 운영할 수 있다는 측면에서 유행처럼 번진 피시방 창업은 수많은 사업가들의 경쟁으로 한때 시간당 500원까지 내려간 적도 있지만, 수지타산이 맞지 않아, 지금은 물가상승에도 시간당 1,000원으로 고정되어 있다.

참고자료

· 서비스품질경영 - 원석희