CRM(고객관계관리)

소개

"CRM(고객관계관리)"에 관해서 체계적으로 구성하였습니다~!

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목차

학습 목표
1.1 CRM의 개념 및 정의
1.2 CRM과 e-CRM
2.1 CRM의 고객관리주기
2.2 고객유형과 대응 전략
2.3 신규고객화 전략
2.4 고객유지 전략
3.1 CRM 마케팅캠페인
3.2 채널관리
3.3 고객상호작용센터 관리
3.4 조직과 프로세스 관리
4.1 CRM 유형
4.2.1 CRM 시스템의 기술적 아키텍처
4.3 CRM과 데이터마이닝
4.4 e-CRM과 웹마이닝
요약

본문내용

학습 목표
CRM의 개념을 이해한다.
CRM의 관점에서 고객관리주기를 이해한다.
CRM 관점에서 고객 유형과 고객 전략을 이해한다.
CRM의 주요 활동들을 이해한다.
CRM의 유형과 정보기술 간의 관계를 이해한다.
CRM시스템의 구조와 기술 요소를 이해한다.
데이터마이닝을 적용한 CRM 분석 유형과 데이터마이닝의 주요 기법을 이해한다.
웹마이닝의 개념과 e-CRM에서의 활용 과정을 이해한다.
Woojong Suh
No additional notes
1.1 CRM의 개념 및 정의 (1)
CRM의 정의. 기업이 고객의 거래정보를 포함하여 모든 고객접점(웹사이트, 콜센터, 이메일 등등)에서 얻어지는 접촉정보들을 통합적으로 분석 및 관리하고, 이를 영업 및 마케팅 활동에 전략적으로 활용함으로써, 고객의 이탈을 방지하고, 개별 고객의 평생가치(LTV), 즉, 기업 수익 기여도를 극대화 하고자 하는 모든 경영활동.
Woojong Suh
1.1 CRM의 개념 및 정의 (2)
CRM 아키텍처.
Woojong Suh
1.1 CRM의 개념 및 정의 (3)
CRM의 통합적 관점.
Woojong Suh
1.2 CRM과 e-CRM (1)
CRM활동의 웹으로의 이동.
낮은 비용.
시공간의 제약 탈피.
커뮤니케이션과 고객정보에 실시간 접근.
e-CRM.
CRM이 전자상거래의 결합.
일대일(one-to-one) 마케팅 포함.
경영환경이 e-비즈니스 환경으로 확장되고 있기 때문에, 현실 세계에서는 CRM 과 e-CRM을 엄격히 구분하지 않음.
Woojong Suh
1.2 CRM과 e-CRM (2)
CRM활동과 정보기술의 지원.
조언을 위한 전문가 시스템; 협업을 위한 그룹웨어
회계 관리자의 임명(BPR 활동); 전문 팀 생성(BPR)
계획과 모니터링을 위한 워크플로우 소프트웨어; 인트라넷
기업 내부에서 고객 주문 모니터링
헬프 데스크 활동을 촉진; FAQs 질문에 답변하는 지능형 에이전트
웹기반웹기반의 통합된 콜센터; 고객 질의에 대한 빠른 응답
전자메일(푸쉬기술), 고객정보를 위한 데이터웨어하우스; 데이터마이닝에 의한 관계발견; 지능형 번역시스템. 웹 헬프센터상의 검진 제공

참고자료

· CRM 고객관계관리
· 미타니 코오지 | 권태경 | 대청미디어 | 2000.05.01
· 김승욱.강기두 | 법문사 | 2008.03.05
· 김연형 | 교우사 | 2006.08.10