관계마케팅

소개

관계마케팅은 십 수년동안 서비스 분양의 마케팅 문헌에서 연구되어지고 있는 비교적 새로운 개념이다. 비록 개념 및 정의에 대한 합의가 아직 정확하게 이루어지진 않았지만, 그러나 서비스 분야에서는 관계마케팅의 용어가 폭넓게 사용되고 있다.
정의적인 측면에서 보면, 먼저 사전적 정의로서의 관계란 사람과 사람, 사람과 사물, 사물과 사물 등 둘 이상의 서로 걸리는 일을 말한다. 또한 Copulsky and Wolf(1990)는 관계마케팅을 부가적 또는 증폭서비스라고 정의하고 있으며, Hallen, Johanson, and Mohamed(1991)는 관계마케팅을 기업과 기업 간의 상호적응과정이라고 하였으며, 임종원(1991)은 연결이익을 시장시스템을 구성하는 기관들과의 관계를 유지 관리함으로써 얻을 수 있는 각종의 이익들로 정의하고 있다.
Webster Jr.(1992)는 관계마케팅을 마케팅 분야의 재 이동으로 보고 있으며, Young(1993)은 상호간의 관계는 전달되어지는 상품/서비스에 대한 인지의 질보다 오히려 대안의 부족 때문에 시작된다고 하였다.
Rogers and Peppers(1994)도 관계마케팅을 고객 대량화와 비용에 효과적인 대안을 제공할 수 있는 것이라고 정의하고 있으며, Gronroons(1994)는 관계마케팅을 상호행동의 질을 제공하는 것으로 정의하고 있으며 Kotler(1994)와 같은 학자는 관계마케팅을 광고이용, 가격정책, 상품화, 그리고 다른 마케팅 믹스변수들을 이용하여 소비자들의 선택에 영향을 미치는 것으로 정의하고 있다.

목차

1. 관계마케팅의 개념
2. 관계마케팅 실행요인
3. 관계마케팅이 마케팅 전략에 미치는 영향
4. 관계 마케팅이 경영 성과에 미치는 영향

본문내용

Biong, Parvatiyar, and Wathne(1996)의 연구에서는 현재의 고객만족지표들은 한 시점의 구매 후 만족을 측정하고 있기 때문에 고객과의 관계를 파악할 수 있는 측정치가 되지 못한다고 주장하고 있으며, Ravald and Gronroos(1996)는 기업과 공공기업들, 시장중계기관, 공중, 고객 등의 행위자들 사이의 관계를 유지하는 것으로 보고 있으며 이는 호텔기업에 국한시켜 적용하지 않고 폭넓게 시장 시스템 전체에 적용시키는 것을 의미한다고 하였다.
Takala and Uusitalo(1996)는 고객관계의 구축, 강화, 개발의 필요성을 강조하고 이를 통하여 고객관계로 인한 수익성 있는 상업화를 강조하고 있으며, 이수광(1997)은 고객과의 지속적인 관계형성을 통하여 판매의 활성화를 도모할 수 있는 개인마케팅을 관계마케팅이라고도 부르며, 계속적으로 새로운 고객을 모색하는 컨퀘스트 마케팅(conquest marketing)에 대응하여 이용 고객의 지속적인 재 구매 빈도를 제고시키고자 한다는 측면에서 빈도마케팅(frequency marketing)이라고 주장하였다.
상기 연구자들에 의한 관계마케팅의 개념을 요약하면 신규고객을 창출하는 것보다 이용고객과의 장기적이고 지속적인 관계형성을 유지하는 것이 훨씬 적은 비용이 지출되며, 또한 영업의 활성화를 도모할 수 있는 관계마케팅전략이라고 할 수 있다.

2. 관계마케팅 실행요인

Gronroos(1990)는 성과로서의 고객애호도보다 관계마케팅 실행요인의 이해와 이행에 연구의 중요성을 두고, 관계마케팅 실행요인으로서, 장기고객지향성, 이용고객에 대한 약속 및 이행, 마케팅활동에 있어서 전 직원의 활용성(마케팅 활용성), 마케팅활동내의 상호작용수행(응답성), 이용고객유인 서비스 문화개발(유인성), 이용고객의 정보 취득 및 이용을 제시하고 있다.
이러한 각 개념에 대해 구체적으로 설명하면, 이용고객이 지각하는 장기고객 지향성은 기존고객과의 우호적이고 지속적인 관계유지와 친밀한 관계유지를

참고자료

· 없음