날으는 서비스왕국 대본

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제록스, 스칸디나비아 항공, 러버메이드, UPS는 고객만족을 통해 기업의 성공을 보장받는 대표적인 세계일류기업이다. 이런 기업들은 고객만족을 넘어 고객감동을 실현시킨다. 뿐만 아니라 치열한 경쟁속에서 정상을 지켜나가고 있는데, 참신한 고객만족을 충족시키는 그들의 비결은 무엇일까?

세계적인 복사기 기업으로 유명한 제록스. 미국에서 인정받는 말콤 볼드리지상 시상식에서 제록스는 2회나 수상을 했다. 그렇지만 이런 제록스도 항상 세계일류기업으로 달려왔던 건 아니라고 한다. 제록스사에서 성장 둔화의 원인을 찾아내었는데, 그것은 바로 항상 문제를 방치해놓고 그것이 사라지길 기다리는 태도 때문이었다.
이러한 태도를 개선하고 제록스는 응급체제시스템을 갖추게 되었다. 24시간 가동되는 서비스 시스템이다. 오직 빠른 것만 추구하는 것만으로 고객 만족을 이룰 수 없다. 그래서 제록스는 고객맞춤 서비스에 주력을 다하고 있다. 고객맞춤 서비스를 더 구체적으로 말하면 시간 예약 서비스이다. 언제 고치러 가면 좋을지를 고객의 입장을 헤아려서 맞추려고 노력한다. 또한, 고객에게는 평생 같은 한 사람의 엔지니어가 고치도록 되어있다고 한다. 그리고 A/S 또한 철저하다. 고객이 만족할 수 있을 때까지 수리가 되지 않는다면 새 것으로 교체를 해준다. 이러한 고객완전맞춤서비스는 항상 준비되어 있다는 느낌을 받는다.
제록스의 이런 원동력은 도대체 어디일까? 바로 고객접점부서라고 한다. 고객과 만나는 접점에서 항상 최선을 다하는 제록스. 고객불만처리에도 최고봉이 되어 전체 고객 중 95%가 제록스에게 만족하고 있다고 한다. 놀라운 수치가 아닐 수 없다. `Very satisfied‘한 고객은 ’Satisfied`한 고객보다 재구매율이 6배나 높다고 한다. 이런 고객의 필요를 미리 예측하기 위해서 고객을 직접 만나 다양한 얘기를 나누고, 문제점을 살펴본다. 덕분에 제록스 직원과 고객과의 사이는 직장동료 이상의 친밀감이 오갈 수밖에 없게 된다. 이런 고객과의 face-to-face 정책을 위해 직원 대부분인 80%를 고객접점부서에 배치해 놓는다. 그래서 제록스는 회사보다는 하루 종일 고객과 함께 일한다는 사명을 가진다.

참고자료

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