[서비스경영]서비스 실패와 회복 (신한은행 과 우리은행 )

소개

1. 회사개요
신한은행
우리은행
점포수
임직원 수
자본금
총자산
은행장
설립일
758 개점
973 개점
13,737 명
14,000 명
31,798 억원 (2005. 12. 31 현재)
7,528,078 백만원 (2006. 3. 1 현재)
140 조 원
163 조 원
황 영 기
신상훈
1899. 1. 30
1943.10.2 9.
Vs.
기업 선정 사유
고객만족 경영에 민감한 은행의
서비스 실패와 회복 Process 를 통한 기업의
고객 만족 사례 연구
2. 서비스회복 필요성
고객 불만에 집중해야 하는 이유
자료원 : National Consumer Survey
How Many of Your Customers With Problem will Buy You Again?
Q.
C O M P L A I N A N T S
우수한 서비스 회복을 통하여 고객 충성도를 확보함
단계 1
서비스 실패의 파악
수익의 실현
2. 서비스회복 필요성
단계 2
고객 불평의 해소 활동
단계 3
문제 유형과
고객의 분류
단계 4
서비스 품질의
향상 활동 수행
개별 고객과
종업원의 만족
서비스 제공
시스템 향상
고객과 종업원의
충성도 유지
전체 고객과
종업원의 만족
고객과 종업원
충성도 개발
서비스 문제 해결 공정
3. 신한/우리은행의 서비스실패 유형
여 신
대 출
채권추심문제
대출이율에관한불만
개인회생지원불만
경쟁사와 비교 불만
투자예금의 불만
어음수표처리불만
3. 신한/우리은행의 서비스실패 유형

목차

1. 회사 개요 (신한은행 / 우리은행)
3. 신한/우리은행의 서비스 실패 유형
4. 고객불만 Recovery Process
5. 서비스 보증 제도
6. 결론

본문내용

1. 회사개요
신한은행
우리은행
점포수
임직원 수
자본금
총자산
은행장
설립일
758 개점
973 개점
13,737 명
14,000 명
31,798 억원 (2005. 12. 31 현재)
7,528,078 백만원 (2006. 3. 1 현재)
140 조 원
163 조 원
황 영 기
신상훈
1899. 1. 30
1943.10.2 9.
Vs.
기업 선정 사유
고객만족 경영에 민감한 은행의
서비스 실패와 회복 Process 를 통한 기업의
고객 만족 사례 연구
2. 서비스회복 필요성
고객 불만에 집중해야 하는 이유
자료원 : National Consumer Survey
How Many of Your Customers With Problem will Buy You Again?
Q.
C O M P L A I N A N T S
우수한 서비스 회복을 통하여 고객 충성도를 확보함
단계 1
서비스 실패의 파악
수익의 실현
2. 서비스회복 필요성
단계 2
고객 불평의 해소 활동
단계 3
문제 유형과
고객의 분류
단계 4
서비스 품질의
향상 활동 수행
개별 고객과
종업원의 만족
서비스 제공
시스템 향상
고객과 종업원의
충성도 유지
전체 고객과
종업원의 만족
고객과 종업원
충성도 개발
서비스 문제 해결 공정
3. 신한/우리은행의 서비스실패 유형
여 신
대 출
채권추심문제
대출이율에관한불만
개인회생지원불만
경쟁사와 비교 불만
투자예금의 불만
어음수표처리불만
3. 신한/우리은행의 서비스실패 유형

참고자료

· 금융감독원 2006년 민원평가 결과 발표 자료(www.fss.or.kr)
· 금융감독원 전자공시 자료(http://dart.fss.or.kr)
· 신한은행 고객만족경영 자료(내부) 및 인터뷰 내용 정리 -www.shinhan.com 홈페이지 자료
· 우리은행 고객만족경영 자료(내부) 및 인터뷰 내용 정리 -www.wooribank.com 홈페이지 자료
· 마케팅 조사 원론 2004 - 안병호
· 서비스 회복 전략에 관한 연구 - 권영훈 (1999,9,2)
· 인지 범위와 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 감덕식
· LG 경제 연구원 주간경제 759호
· 은행의 고객 만족 경영에 대한 연구 – 안병호
· 한국생산성본부(www.kpc.or.kr) NCSI 조사결과 발표 자료
· 한국능률협회컨설팅(www.kmac.co.kr) KCSI 조사결과 발표 자료
· 한국표준협회(www.ksa.or.kr) KS-SQI 조사결과 발표 자료