고객만족경영에 대한 보고서

소개

고객만족경영에 대한 개념, 고객지향, 기본요소 기본조건, 품질경영 발전과정 , 혁신절차, 결론 고객만족경영

목차

1. 고객만족경영의 개념
1)고객만족 경영
2)고객만족과 고객지향

2. 고객 만족 경영의 도입

3. 고객 만족의 기본요소
1) 제품
2) 판매활동
3) 사후 지원 봉사 활동
4) 기업문화

4. 고객 만족 경영의 기본 조건.
1) 고객의 의견 경청
2) 피드백 시스템
3) 고객과의 접촉지점 관리
4) 종업원의 만족
5) 역피라미드형의 기업조직
6) 지킬 수 있는 약속

5. 품질경영의 발전과정
1) 품질관리 단계
2) QA단계
3) 품질경영도입단계
4) 품질경영단계

6. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
1)고객 만족 경영 도입의 여건 조성
2)고객만족 진단 및 측정
3)고객 만족 전략 수립
4)혁신 운동 전개

본문내용

고객 만족 경영의 기본 조건.

1) 고객의 의견 경청

고객과 지속적으로 접촉할 경우 고객의 기호 변화를 알 수 있고, 자사제품과 서비스에 대한 반응과 사용패턴을 포착할 수 있으며, 경쟁사 제품과의 비교 내용에 대한 품평을 사실 그대로 들을 수 있을 것이다. 기업이 제조 분야에서 전문성을 갖추고 있는 것과 마찬가지로 고객은 생활영역에서 전문가이므로 기업은 고객의 목소리를 열성적으로 경청해야 하는데도 현실은 이와 정반대로 이를 까다로운 소비자의 하찮은 불평정도로 홀대하기 일쑤이다.
고객은 ‘풍부한 아이디어의 원천’이며 고객의 불만은 제품과 서비스의 내용을 개선하는데 유용한 정보 일 것이다.



2) 피드백 시스템

기업내부에 고객의 소리를 평가, 분석해서 반영하는 피드백 시스템을 갖추는 일이 중요하다.
한 기업의 1만개의 출하제품 중 단1개의 불량품이 있었다고 하자. 기업의 입장에서는 0.01%의 양호한 불량률이었지만 그것을 구매한 고객에게 있어서는 100%인 것이다. 고객의 소리가 기업내부에 물 흐르듯이 자동적으로 전달되어 개선된 후 그 결과를 확인할 수 있는 전산시스템의 운영이 필수적이다. 그러자면 접수창구를 일원화하며 분석, 관리, 평가가 체계적으로 이뤄져야 하며 고객 상담실의 설치와 운영은 따라서 필수적인 요소인 것이다.

3) 고객과의 접촉지점 관리

고객은 무릇 기업내부의 시스템이나 운영방식에는 관심이 없고 오로지 자신이 사용하는 물건이나 서비스의 경험만으로 기업을 평가한다. 미국의 품질관리 협회가 조사한 바에 의하면 ‘고객의 이탈’사유가 제품에 대한 불만 보다 고객을 직접 만나는 현장 직원들의 무관심한 태도가 더 큰 요인으로 작용됨을 알 수 있다.
따라서 고객을 계속 단골로 확보하기 위해서는 고객과의 교감을 위해 ‘결정적 순간’을 관리할 수 있어야 한다.

4) 종업원의 만족

스스로에게 만족하는 종업원만이 자신의 만족스런 감정을 통해 고객에게 자연스럽게 만족을 전달하게 될 것이기에 종업원 만족은 중요하다. 스스로 동기가 부여된 직원의 자발적인 참여 없이는 고개만족은 창출되지 않는다. 종업원이 책임의식을 갖고 신바람나게 일할 수 있는 인사,교육,후생복지,기업문화,사기관리, 급여 제도 등의 장단기 대책을 적절하게 강구하는데서 종업원 만족은 시작된다.

5) 역피라미드형의 기업조직

고객만족을 최대화하기 위해서는 기업조직을 피라미드형에서 역피라미드형으로 바꾸어 고객과의 접점에 있는 현장 사원에게 최대한의 재량을 배려해야 진정한 서비스의 제공이 가능해진다. 그럴경우 현장사원이 자신의 행동에 대해 책임의식을 갖게 될 것이고, 간부 및 경영 측의 역활을 지시 일변도에서 지원에 더 큰 비중을 두게 될 것이다.
고객만족을 위해서는 현장의 중요성이 본사의 존재 이상으로 강조되어야 하며 조직의 상층부를 향해있는 현장사원의 시선을 조직내부의 고객에게 향할 수 있도록 배려할 수 있어야 한다.

6) 지킬 수 있는 약속

고객은 기업이 광고나 판촉을 통해 소비자에게 약속한 만큼 기대하기 마련이다. 따라서 허위 또는 과장광고로 고객을 유인하여 상품을 구입토록 한 경우 품질이 뒷받침되지 못한다면 불만을 갖게 되겠지만 실천 가능한 약속을 했을 경우엔 똑같은 품질로도 고객은 기대이상의 감동을 경험할 수 있을 것이다. 따라서 기업으로서는 항상 고객에게 실천할 수 있는 것만을 약속하고 실천은 기대이상이 되도록 노력할 것이 요구된다.

참고자료

· 석사 논문.. 등등