CRM에서의 고객 세분화를 통한 이탈방지 마케팅 전략

소개

CRM에서의 고객 세분화를 통한 이탈방지 마케팅 전략에 대해 좋은 발표 및 강의 자료입니다.

목차

기업환경
CRM
고객관계의 중요성
목표설정
사례를 통한 작업 흐름도
이탈고객 산출 및 세분화
LTV를 이용한 이탈집단 가치산출
이탈집단 패턴분석 및 이탈원인 분석
마케팅전략
결국 얼마의 돈을 벌 수 있는 것인가?-기대효과

본문내용

*왜 고객관계가 중요한가

고객 유지율을 5% 증가시키면 평균고객의 가치는 25~100% 증가된다. -베인&컴페니
고객을 유지하는데 드는 비용은 신규 고객을 창출하는데 드는 비용의 25%에 불과하다.
불만족을 갖고 있는 고객의 91%는 다시는 그 기업 제품을 구입하지 않는다.
만족을 얻지 못한 고객은 자신의 불만을 최소 9명에게 전파하여 기업의 이미지를 훼손시킨다.
*목표설정
목적 : 이탈 방지/감소
업계현황 : 전체 이동통신 회사의 평균 이탈율은 25%선이다.
우리 회사의 현실태 : 매년 약 31.8%의 고객 이탈율을 나타내고 있다.
목표 : 처음 1년 동안 전체 평균인 25% 미만으로 고객 이탈을 달성 하겠다.

이탈집단 세분화(TREE분석)
데이타마이닝 기법의 일종
의사결정규칙을 도표화하여 관심집단을 몇 개의 소집단으로 분류하거나 예측하는데 사용.
이탈집단에 영향을 미치는 변수에 대한 탐색, 변환을 통해 모형을 설립, 평가하는 방법
어떤 상황 하에 이탈집단에 대한 각 단계에서의 판단 기준을 제시
이탈집단 산정을 위한 의사결정 예측 가능
Neural Network,판별분석, 회귀분석에 비해 분석과정을 쉽게 이해하고 설명할 수 있는 장점

이탈집단 세분화(TREE분석)
상위 이탈집단과 정상집단에 대한 분석
이탈율이 전체 평균인 31.8%를 초과하는 집단중 상위 3개집단(17,21,16노드)에 대한 집단 규명
이탈율이 가장 낮은 정상집단(상위 1개,25노드)에 대한 집단 규명

참고자료

· 없음