고객관계관리

소개

좋은 발표자료입니다. 많이 참조하세요.ㅣ

목차

CRM의 정의
CRM의 개념도
CRM의 마케팅 측면의 의의
– 주문생산으로의 회귀
CRM의 배경(1)
CRM의 범위
CRM에 대한 잘못된 이해
CRM과 데이터베이스 마케팅
CRM과 일대일 마케팅
Off-line CRM과 eCRMCRM 필요 데이터
CRM 필요 데이터 - 고객데이터CRM 필요 데이터 - 거래데이터
CRM 필요 데이터 - 접촉데이터
CRM 필요 데이터 - 상품데이터
CRM에 적합한 산업
CRM 프로세스
1. 환경분석 – 3C 분석
2. 고객분석
3. CRM 전략방향 설정
4. 고객에 대한 마케팅 오퍼 결정
5. 개인화(Personalization) 설계
6. 커뮤니케이션 설계
7. CRM 시스템 구축
CRM 분석 시스템
데이터 마이닝의 적용
8. CRM의 실행
CRM 구축/실행의 걸림돌
CRM 실행 시 유의사항
CRM 사례

본문내용

ㅇ상황 : 영업사원의 인맥과 성실성에 의존하는 고객관리의 한계
ㅇ영업력 강화 시스템(Sales Force Automation) ->
한국후지쯔의 세일즈포스 비젼 도입
- 영업 자동화시스템 : 현장에서 사무업무 수행 및 하달 받음
- 영업 정보시스템 : 제품정보, 제약기술정보 제공
- 고객관리시스템 : 유망 고객발견, 고객방문 우선순위 부여
ㅇ강점 : 국내외 제약기술 정보제공

공통점
고객의 데이터를 기초로 한다는 공통점
차이점
CRM이 DBM보다 일대일 마케팅의 관점을 더 강조함
- 분석된 고객 데이터를 기반으로 차별화된 제품/서비스 제공
- 고객DB에 있는 수많은 고객에게 똑같은 내용의 DM을 발송하는 것은 DBM이지만 CRM은 아님.
CRM이 DBM보다 장기적인 관계강화를 강조함
- DBM은 관계강화보다 마케팅 활동에 대한 즉각적인 반응에 관심
- 외부에서 입수한 고객DB를 이용해 상품을 구매토록 telemarketing하는 것은
DBM이지만 CRM은 아님
DBM은 IT Oriented, CRM은 고객을 보는 경영 가치관 측면
- 백화점 판매원들에게 수첩을 지급하여, 그 수첩에 고객들의 정보를 적어 놓고
고객들에게 대응하는 것은 DBM은 아니지만 CRM임

참고자료

· 없음