[외식산업 창업 및 경영] 고객의 불평처리 방안 및 불평처리 후 대책

소개

[외식산업 창업 및 경영] 고객의 불평처리 방안 및 불평처리 후 대책

목차

[주제] 본인이 외식산업을 창업한지 2개월이 지났습니다. 8월10일 점심메뉴에 제공된 반찬
중 콩나물이 쉬었다고 고객이 불평사항을 말씀 하고 있습니다. 창업주 본인은 본건에 대하여 어떻게 처리하실 것입니까?
1. 고객의 불평 처리 방안
2. 불평처리 후의 대책방안제시

본문내용

[주제] 본인이 외식산업을 창업한지 2개월이 지났습니다. 8월10일 점심메뉴에 제공된 반찬
중 콩나물이 쉬었다고 고객이 불평사항을 말씀 하고 있습니다. 창업주 본인은 본건에 대하여 어떻게 처리하실 것입니까?

불만을 느꼈을 때 자신이 겪은 문제점에 대해 누구나 다 얘기하는 것은 아니다. 미국의 TARP에 의하면 오히려 이런 불만을 얘기하는 고객들은 4%에 불과하다고 한다. 나머지 96%의 사람들은 다른 곳으로 가거나 당장은 이용하더라도 곧 다른 좋은 곳이 생기면 언제라도 떠날 준비가 되어 있는 고객들이다.
100명 중에서 회사에 대한 불만을 말하는 고객 4명은 불만을 밖으로 표현하지 않는 나머지 96명의 의견을 대신 알려주는 사람들이다. 반면 불만을 말하지 않는 고객들은 이곳 아니면 안 된다는 생각보다 다른 곳으로 가면 된다는 생각에 자신의 불만을 드러내지 않고 그 다음 날부터 발길을 뚝 끊어버린다.
또한 불평을 해도 아무런 변화나 개선이 없을 것이라는 생각에 말해야 할 가치를 못 느끼며 소비를 하고 싶어 하지 않는다. 그리고 누구에게, 어느 곳에 불만을 말해야 해결되는지 잘 모르기 때문에 불만을 적극적으로 표현하지 않고 말없이 돌아서 버리는 경우가 훨씬 더 많다.

즉, 고객의 불평은 선물이다. 오히려 창업주는 고객들에게 감사해야 한다. 이와 같이 불만을 적극적으로 표현하는 고객이 선물을 주고 있다는 생각에 동의한다면 창업주는 어떻게 말해야 할까? “고객님, 지적해 주셔서 감사합니다.”라고 답하는 것이 바람직한 태도이다. 왜냐하면 서비스에서 나타나는 문제점의 지적이나 불평은 고객이 주는 소중한 선물이기 때문에 선물을 받을 때 감사의 뜻을 표현하는 것은 당연한 것이기 때문이다.

그럼 “고객의 불평은 선물이다”라는 경영마인드를 가지고 고객의 불평처리 방안 및 불평처리 후 대책에 대한 상황에 대해 살펴보고자 한다.


1. 고객의 불평 처리 방안
✐ 점심메뉴에 제공된 반찬 중 콩나물이 쉬었다고 고객이 불평사항을 말씀 하고 있습니다.
고객이 그날의 컨디션에 따라 입맛이 달라져 콩나물이 쉬었다고 생각하는 것이 아니라 정말 콩나물이 쉬었다면 음식점으로서는 간판이라 할 수 있는 맛과 식품의 위생과 식품 관리에 대해 고객에게 가장 큰 불편을 드린 것이 되어버린다. 또한 고객의 불평이 아니라 음식점의 잘못이 되어버리는 것이다.
이럴 경우 고객의 불평을 어떻게 처리를 해야 할까?

참고자료

· 파일(레포트) 안에 참고문헌이 자세하게 나와있습니다.