[독후감] 고객을 사랑하고 또 사랑하라

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우리는 하루에도 수십 개의 광고를 보고 듣고 읽는다. 신문, 잡지, TV는 물론 인터넷의 등장과 대중의 탄생은 활발한 광고와 마케팅의 세계를 만들었다. 이전 Quality 위주의 산업은 다른 기업보다 특별하거나, 더 좋은 제품과 서비스를 생산하면 그만이었다. 그러나 빠른 기술 발달은 동일 계열의 제품과 서비스의 질적 차이를 사라지게 만들었다. 그에 반해 소비자들의 성향은 빠르게 변하고 있다. 이런 소비자의 마음을 잡기 위해 자연스럽게 광고가 중요해지게 되었다. 그러나 현재의 시장은 소비자를 광고마케팅만으로 붙잡기에는 한계가 있다. 기업 간 경쟁은 더욱 치열해 졌고, 소비자의 선택 폭이 넓어지면서 소비자의 성향은 수동적인 입장에서 능동적인 입장으로 변했다. 기업들의 경영과 마케팅 성향도 이에 맞춰 많이 변하고 있다. 오늘날 고객 중심의 기업 경영은 모든 기업이 지향하는 경영 방침이 되었다.
고객 중심 경영으로 성공을 이룬 대표적인 사례로 일본의 ‘죠신전기’라는 가전양판점이 있다. 한국 최초의 전자제품 전문점인 ‘하이마트’의 탄생 배경이 되기도 하였다. 당시 ‘대우전자’와 ‘죠신전기’는 업무 제휴를 맺고 있었다. 『고객을 사랑하라 또 사랑하라』의 감수자인 최달석 씨를 비롯해 ‘하이마트’의 기획·실무를 담당했던 사람들은 ‘죠신전기’에서 연수를 받았고 교육을 담당했던 ‘죠신전기’의 영업본부 과장인 오하라 스스무 씨도 한국에 여러 차례 방문해 ‘하이마트’ 개점을 도왔다고 한다. 지금도 ‘하이마트’, ‘전자랜드’ 등 전자제품 전문점에서 ‘죠신전기’의 노하우를 배워 간다. 연수 교재로 사용되기도 한 『고객을 사랑하라 또 사랑하라』는 히로미츠 회장의 기업이념이자 삶의 철학인 ‘사람에 대한 사랑’을 어떻게 실천해 왔는가를 보여준다. 이 책은 서비스업에 종사하는 사람들에게는 실무 지침서로서 하루가 다르게 급변하는 국내외의 경제 환경 속 경영자나 예비 CEO뿐만 아니라 고객과 대면하는 판매 종사자, 그리고 일반인에 이르기까지 진정한 성공이 어떤 것인지를 알게 해준다.

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