지하철의 고객만족도조사결과 분석을 통한 고객서비스 향상방안

소개

지하철의 고객만족도조사 실시후 결과 차원별만족도 분석 및 포트폴리오 분석을 통한 고객서비스 향상방안에 대하여 기술 한 레포트입니다.

목차

지하철의 고객만족도조사 조사결과 분석
I. 종합만족도 분석
1. 종합만족도
2. 종합만족도 전년도 대비 개선도 분석
3. 운영주체별 종합만족도
4. 운영주체별 종합만족도 전년도 대비 개선도 분석
5. 응답자 특성별 비교

II. 차원만족도 분석
1. 차원만족도/중요도 분석
2. 차원 만족도 전년도 대비 개선도 분석
3. 차원 중요도 전년도 대비 개선도 분석
4. 차원 만족도 포트폴리오 분석
5. 운영주체별 차원만족도 분석

Ⅲ. 항목만족도 분석
1. 열차운행 차원
1) 열차운행 차원 항목별 만족도 및 포트폴리오 분석
2) 열차운행 차원 전년도 대비 개선도 분석
3) 열차운행 차원 만족/불만족 이유
2. 환승 및 연계 차원
1) 환승 및 연계 차원 항목별 만족도 및 포트폴리오 분석
2) 환승 및 연계 차원 전년도 대비 개선도 분석
3) 환승 및 연계 차원 만족/불만족 이유
3. 지하철 이용환경 차원
1) 지하철 이용환경 차원 항목별 만족도 및 포트폴리오 분석
2) 지하철 이용환경 차원 전년도 대비 개선도 분석
3) 지하철 이용환경 차원 만족/불만족 이유
4. 시설이용의 편리성 차원
1) 시설이용의 편리성 차원 항목별 만족도 및 포트폴리오 분석 2) 시설이용의 편리성 차원 전년도 대비 개선도 분석
3) 시설 이용의 편리성 차원 만족/불만족 이유
5. 역 직원의 서비스 차원
1) 역 직원의 서비스 차원 항목별 만족도 및 포트폴리오 분석
2) 역 직원의 서비스 차원 전년도 대비 개선도 분석
3) 역 직원의 서비스 차원 만족/불만족 이유
6. 지하철 안전도 차원
1) 지하철 안전도 차원 항목별 만족도 및 포트폴리오 분석
2) 지하철 안전도 차원 만족/불만족 이유
7. 항목 전체를 이용한 분석
1) 항목 전체의 중요도/만족도 비교
2) 항목 전체를 이용한 포트폴리오 분석

Ⅳ. 지하철 서비스 우선 개선사항
1. 전체
2. 운영주체별
Ⅴ. 고객서비스헌장 이행정도 평가
1. 고객서비스헌장 인지도
2. 고객서비스헌장 이행정도
3. 고객서비스헌장 추가/개선 사항

Ⅵ. 기타사항 분석
1. 지하철 서비스 이용의향 및 서비스 수준향상도
1) 타 교통수단 대비 지하철 서비스에 대한 평가
2) 지하철의 서비스 수준 향상도
2. 기타 관련문항 분석
1) 지하철 정보입수경로 및 정보의 충분성
2) 지하철 수송단가에 대한 인식
3) 가장 선호하는 요금지불 수단 및 향후 교통카드 사용의향
4) 지하철 비상시 대처(대피)방법 인지 여부
5) 개최되기를 희망하는 문화행사
I. 분석결과 요약
1. 고객만족도 결과 종합
2. 차원만족도 분석 결과 종합

II. 정책적 제언
1. 종합적 제언
2. 서비스 공급요소별 제언

본문내용

차원 중요도를 2005�년과 비교해 볼 때, ‘열차운행’, ‘환승 및 연계’, ‘시설이용의 편리성’ 차원 등 2005�년에는 20% 이상의 중요도를 차지하였던 차원들이 2006�년에는 모두 10%대로 하락하였으며, 특히 ‘환승 및 연계’ 차원은 10.7%나 떨어져 전년도의 절반 수준의 중요도에 그침. 이 외에 ‘지하철 이용환경’, ‘역직원의 서비스’ 차원도 상대적으로 소폭 하락하였으며, ‘시설이용 편리성’, ‘역직원의 서비스’ 차원은 2001년 이후 지속적인 하락세를 보이는 것으로 나타남.
●전 차원에 걸쳐 하락세가 나타난 이유는, 2006�년에 새롭게 추가된 ‘지하철 안전도’ 차원에 대해 응답자 10명중 3명(28.8%) 정도가 가장 중요하다고 응답해, 안전 관련 문제들이 “대구 지하철 화재사고”와 맞물려 크게 부각되었기 때문으로 보임.

열차운행 차원에 속한 각 항목들의 만족도를 2005�년과 비교해 본 결과.

최대 상승 항목 ⇨ 열차 운행 중 소음(△0.1점)
최대 하락 항목 ⇨ 열차내 안내방송(▼2.6점)
상승 항목 ⇨ 열차 운행 중 소음
하락 항목 ⇨ 열차의 운행간격, 열차 지체정도, 지정위치 정차, 열차내
안내방송

세부적으로 ‘장애인을 위한 시설이용의 편리성’ 항목은 중점개선 항목으로 지목되었으며, 지하철 역사내 문화공간 이용’ 항목은 전체 항목중 최하 만족도 점수를 기록해 시급한 개선이 요구됨. 특히 ‘지하철 역사내 문화공간 이용’의 경우 월별로 정기공연을 개최하거나 역사 공간을 외부 문화 관련 단체에 대여하는 등 활용도를 높일 수 있는 방법을 적극적으로 강구할 필요가 있음.

참고자료

· xx 지하철 고객만족도조사 결과 자료