KTF의 고객만족경영

소개

고객만족경영의 기업(KTF)사례에 대해서 조사한 리포트입니다.

목차

1. 서론
1-1 문제 제기
1-2 연구방법

2. 이론적 배경
2-1. 고객만족(CS : Consumer satisfaction)
2-2. 고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction Management)
2-3. 고객만족경영의 필요성과 중요성

3. KTF의 고객만족경영 사례연구
3-1. KTF 선정 이유
3-2. KTF의 개요
3-2-1 KTF의 연혁
3-2-2 KTF에 대한 분석
① 리더십과 경영정책
② KTF의 고객만족경영 - “Good Time 경영”
③ 고객만족도
④ KTF의 기업성과

4. 결론

본문내용

1. 서론
1-1 문제 제기
기업의 존재 목적은 제품이나 서비스를 통하여 가치를 창출하여 고객을 만족시키는 데에 있다. 소비자들은 제품의 사용에서 만족감을 얻을 뿐 아니라 제조업의 서비스화를 통하여 서비스 가치에 더욱 관심을 두고 있다. 또한 동일하거나 유사한 업종에 진출하여 독 ‧ 과점적 지위를 확보하고 있는 사업자들은 고품질의 제품을 선보이게 되었고, IT산업의 발전에 따른 정보력은 소비자의 수준을 급격하게 향상시켰다. 이에 따라 소비자들은 제품의 사용에 따른 만족감뿐만 아니라 서비스나 기업의 이미지 등 세 가지 요인에 의하여 만족감을 얻는다고 할 수 있다. 즉, 고객만족이란 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태라고 정의할 수 있다.
고객만족경영의 중요성은 1990년대 초, 중반 이후 미국 기업들에서부터 본격화되었다. 1970년대 기업의 생존과 성장을 결정지었던 핵심 경영 요소가 1970년대에는 `가격`, 1980년대에는 품질이었다면 1990년대 이후로는 고객만족 혹은 고객감동`으로 변화하였다. 미국의 유명 경제 전문지인 포춘지가 1997년 당시 미국의 100대 기업을 대상으로 광범위한 조사를 한 결과 이들의 경쟁 우위 저변에는 고객만족 혹은 고객감동 (Consumer satisfaction)이 경영 핵심 요소로 자리 잡고 있다는 사실이 객관적 자료로 입증되었고, 이는 CS 경영 방식을 미국 뿐 아니라 전 세계 여타 유수의 다국적 기업들에게로까지 본격적으로 확산되게 하는 계기가 되었다. 최근 한국능률협회 조사에 따르면, 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심 키워드가 ‘고객만족경영’인 것으로 나타났다. 향후 전개할 경영혁신 방향 역시 ‘고객만족’이라고 응답하였다.

참고자료

· KTF 기업 공식 홈페이지 (http://www.ktf.com/)
· 정부혁신지방분권위원회 (http://www.innovation.go.kr/)
· 네이버 백과사전 `고객만족` (http://100.naver.com/100.nhn?docid=742421/)
· KLPGA 한국 여자 프로 골프 협회 홈페이지 `KLPGA TOUR에 KTF PDA 협찬` (http://www.klpga.com/asp/board/board/content.asp?tb=b_Code_11&page=29&num=218/)
· 삼성 경제 연구소 (http://www.seri.org/)
· KCSMA 한국 고객 만족 경영 학회 (http://www.kcsma.or.kr/)
· 한국경제 신문 홈페이지 (http://www.hankyung.com/)
· 매일경제 신문 홈페이지 (http://www,mk.co.kr/)
· 리어미터 여론 조사 홈페이지 (http://www.realmeter.net/Issue/view.asp?Table_Name=S_NEWS5&N_Num=87&file_name=20070302오후50112.htm&Cpage=1)