교보생명의 고객만족경영 사례

소개

교보생명의 고객만족경영 사례입니다. 한글로 된 보고서 파일입니다.

목차

제 1 장 회사개요
제1절 기업개요
제2절 교보생명의 가치와 사명
제3절 교보생명의 사업 현황
제 2 장 고객만족경영 추진배경
제 1 절 고객만족경영(CSM)의 개요
제2절 교보생명의 고객만족경영
1) 고객만족경영의 주요방침
제 3 장 고객만족경영 추진전략
제1절 리더십
1) 교보생명의 리더십
2) 리더십의 의미
3) 리더십의 내부적 기능
4) 리더십의 외부적 기능
5) 고객만족(CS:Customer Satisfaction)실천 리더십
제2절 인적자원관리
1) ‘핵심보전, 발전자극’의 역량 선순환 HRM (인적자원관리)
1) 복리 후생 제도
제3절 고객서비스
1) 고객 중시 : 고객관계관리
2) 교보생명의 CS 비전, CS 경영
1) 교보생명의 고객서비스 정체성 확립
1) 고객 만족 경영 대상(금융 서비스부문) : 교보생명
제 1 절 고객정보시스템
1) 정보와 정보시스템의 이해
2) 고객정보의 전략적 활용(SUITE)
제 5 절 성과
제 4 장 시사점 및 맺는말
제 1 절 시사점
1) CS전략과 프로세스의 대외적 관리 프로그램 도입이 필요.
2) CS 이외의 방법을 통한 새로운 경쟁력 배양과 목표수립이 요구된다.
3) 높은 집단응집성과 다소 폐쇄적인 채용은 자칫 조직의 경직성을 가져올 수 있다.
제 2 절 맺음말

본문내용

제 1 장 회사개요
제1절 기업개요
교보생명은 1958년 8월 우리나라의 풍부한 인적자원을 개발하고 경제자립의 터전을 마련하기 위해 국민교육진흥과 민족자본형성의 창립이념으로 설립된 우리나라의 대표적인 생명보험회사이다.
교보생명은 2000년부터 경영의 패러다임을 볼륨(Volume)에서 밸류(value)로 전환하고 품질(quality)경영을 적극 전개하고 있다. 이는 탄탄한 고객 기반을 바탕으로 질적 성장을 통해 기업 가치를 극대화하기 위한 것이다. 고객만족경영의 주요 방침은 ‘교보인의 비전’에 명시된 고객지향의 정신을 바탕으로 강도 높은 실천을 위해 추진하고 있다. 주요 방침으로는 첫째, 교보인의 비전 달성을 위한 고객만족경영을 저해하는 각종 제도, 규정 등을 고객지향적인 한 방향으로 정렬시키는 것이다. 둘째, 고객만족(CS) 실천역량 강화이다. 셋째, 객관적인 고객만족 평가 및 보상이다. 이들 핵심영역에 대한 역량 강화를 통해 양적 성장보다는 고객중심의 질적 성장이 지속적이고 강도 높게 추진될 것이다. 교보생명은 2002년에 이어 한국능률협회에서 주관하는 ‘고객만족경영대상’을 4년 연속 수상하는 큰 영광을 안았다.
이러한 노력을 통해 교보생명은 지난 2003 사업 년도(2003.4~2004.3)에 총자산 32조 4,103억, 수입보험료 8조 6,338억, 당기순이익 846억 원의 성과를 올렸다.
최근에는 금융업계 최초로 한국 능률협회 컨설팅으로부터 5년 연속 고객만족경영 대상을 수상하고, 기업윤리대상을 수상하는 등 고객지향의 경영원칙이 높은 평가를 받고 있다.

제2절 교보생명의 가치와 사명
- 교보생명의 가치.
㉠ 고객지향 : 우리는 궁극적으로 고객, 컨설턴트 및 자원 투자자 나아가 지역사회 등 모든 이해관계자의 공동번영에 기여하고자 하며, 이를 위해 모든 의사결정을 선량한 고객에게 그들이 기대하는 이상의 혜택을 제공하는데 집중한다
㉡ 정직과 성실 : “세상에는 거저와 비밀이 없다”는 정직과 성실한 자세로 조직구성원으로서의 의무인 성과책임을 완수할뿐 아니라 주어진 권리에 충실함으로써 고객, 컨설턴트 및 임사원, 투자자간의 상호신뢰를 굳건히 한다.

참고자료

· CS Best Practice 교보생명 - KCSMA (사) 한국고객만족경영학회
· 교보생명홈페이지 - http://www.kyobo.co.kr/introduction/ciko_main.do