융합적 고객만족경영

소개

융합적 고객만족경영

목차

측정 통한 선제 공격형 고객만족경영
지속적 고객가치 창출 구조 형성

본문내용

기업사의 발전과 함께 고객만족경영 역사도 변화를 거듭하며 빠른 속도로 발전하고 있다. 초기 서비스업을 중심으로 시작된 고객만족경영은 제조업, IT산업으로 확산되면서 더욱 다양한 방법과 기법으로 진화를 거듭하고 있다. 특히 최근에는 다른 혁신 활동과의 융합을 통한 고객만족경영이 부각되고 있다. 융합형 고객만족경영을 통해 전사적 고객만족을 실현하고 가치를 창출하는 것이 그 핵심이다.고객만족경영은 그동안 경영혁신의 한 방법으로 추진되어 왔다. 그러나 국가∙시장 간에 장벽이 없어진 지금의 경영 환경에서 단순한 고객만족경영만으로는 종합적이고 입체적인 성과창출을 조기에 실현하기가 어렵게 되었다.이에 따라 다른 혁신 활동과의 융합을 통해 고객만족경영만으로 채워지지 않는 부분을 보완한 전사적인 고객만족혁신이 요구되고 있다. 즉 고객만족경영과 지식경영, TPM, 6시그마 등과의 융합을 통해 순수한 고객만족경영에서 다뤄지기 힘든 부분을 채우고 보완해 체계적으로 대응해 나감으로써 전사적인 고객만족경영을 더욱 업그레이드 하는 것이 필요하다.고객만족경영과 지식경영이 융합되면 고객만족 활동의 각종 사례, 방법, 실적 등의 데이터베이스가 지식경영의 지식창고에 보관되어 다양한 응용이 가능하고 새로운 가치 창출의 기회를 만들 수 있게 된다. 또 TPM이나 6시그마를 융합하면 전사적 고객만족경영을 활성화 할 수 있는 계량∙계측적인 기법, 로드맵에 의한 정기적인 추진실적 분석, 품질저하를 사전에 예방하는 대책 마련 등을 과학적으로 할 수 있게 된다. 더불어 융합적 혁신을 하면 조직구성원들의 혁신 역량을 강도 높게 능동적으로 향상시킬 수 있는 장점도 있다.융합하는 혁신 기법마다 체계적으로 측정해 목표를 달성할 수 있도록 조직원들에게 동기를

참고자료

· 없음