[서비스품질관리]서비스의 역량에 대해서

소개

역량은 서비스의 차별화를 통해 기업의 경쟁력 확보 ---> 국내 모든 기업의 핵심과제입니다. 도움이 되시길..

목차

I. 서론
1.역량이란??
2.서비스 역량이란??

II. 본론
1.역량 강화 시스템 구축방법
2.역량측정
3.서비스 품질을 결정하는 역량
4. 서비스 역량과 서비스 품질과의 관계

III. 결론

본문내용

I.서론
서비스의 차별화를 통해 기업의 경쟁력 확보 ---국내 모든 기업의 핵심과제
세계 초일류 기업들이 여러 형태의 경영혁신을 추진하면서 기업의 생존을 결정짓는
핵심적인 요소는 ---사람<사람의 역량을 어떻게 키울 것이냐에 초점을 맞추고 있음.

1.역량이란??
현재 보유하고 있는 능력.
기대치를 만족시키는 능력.

2.서비스 역량이란??
고객접점 직원에게 필요한 서비스 능력.
고객접점에서의 서비스 기대 수준을 만족 시키는 능력.
(서비스의 본질을 파악하기 위해서는 고객접점 직원에게 어떤 능력이 있어야 하는지에 대한
이해로부터 출발함.)


II.본론

1.역량 강화 시스템 구축방법
역량엔진(역량을 만들어 낼 수 있는 능력)과 역량과 성과 (서비스 품질)와의 관계를 통제 하거나 관계의 형성을 지원하는 시스템.
지식근로자 인식 필요함, 매출과 이익을 결정짓는 핵심요인으로 변해가고 있다는 현실에 대한 직시가 필요함.

*역량 강화 지원 시스템 구성요소*

➀ 적합한 인재의 선발---가장 중요함(적합하지 않은 사람을 골라내는 것이 중요함.)
적극성
우수한 인재 선발---전문인력을 육성함.

➁ 역량엔진 방향성 명확화---개인의 목표가 어디에 있느냐에 따라 달라짐.
방향성의 제시가 필요함.(기업도 직원이 어떤 역량 엔진이 부족하고, 무엇에 노력해야 하는지 가르쳐 주는 것이 필요함.)
정규적인 세미나, 조회, 미팅
자료화 하는 과정---정확한 의사 전달이 가능함.
➂ 지식과 스킬 함양 지원---체계적으로 지원해 줄 수 있는 제도와 시스템 필요함.
고객접점 직원의 바람직한 정보입수 체계를 조직 차원에서 설 계하고 관리 하는 방법을 제시해 주는 방법도 필요함.
전사원을 강사로 만드는 작업은 지식과 스킬 함양에 중요한 요소임.

참고자료

· 없음