[경영]YES24 ECRM사례

소개

인터넷 서점 1위 예스 24의 ecrm 분석 사례입니다.

목차

1.회사소개
2. ECRM 도입배경
3. 추진목표 및 내용
4. 추진방법
5. 마케팅으로의 연계 (이메일마케팅포함)

본문내용

- 큰 그림을 그려놓고 따라가기보다는 단계를 짧게 끊어 각 단계의 효과를 보면서 수정해가는 방법을 택했다.

1). RFM 분석 (고객의 가치측정 방법)

Recency: 고객이 얼마나 최근에 구입했는가?
Frequency: 얼마나 빈번하게 구매했는가?
Monetary Amount: 고객이 구입한 총 금액
(방법예시)

-(yes 24 분석방법)









2). Good customer experience

- 고객들이 Yes 24에서 원하는 것들을 쉽게 구할 수 있게 함으로써, 고객들로 하여금 Yes 24에 대한 좋은 경험(Good Customer Experience)을 남길 수 있도록 도와주는 모든 것
- 실제로 소비자들이 웹에서 원하는 것과실제로 웹에서 얻는 것에서는 원하는 것을 다 얻지 못하는 gap이 존재한다. Gap이 존재하는 원인은 사이트내에서 bad experience 가 발생하기 때문이다.
- Yes24 역시 사이트내에서 발생하는 일 수 bad와 good의 experience의 원인도출과 해결방법을 모색하며 발생 gap을 상쇄시키고자 하였다.

1) bad experience의 원인
에러메세지, 장황한 본문내용, 과중된 기술사용 치명적인 오류 ( 주문오류, 배송오류 등 )
난잡한 화면처리 , 플래쉬 동영상의 과다한 사용 , 오타 ,지나치게 많은 추천도서 , 검색오류

2) good experience의 방법
빠른 페이지 로딩속도 .적당한 페이지 길이와 폭 , 단순하고 간결한 홈페이지 디자인
적당하면서 작은 그래픽 ( 큰 그래픽은 고객의 효용치를 높일때만 사용) , 복잡하지 않고 간결한 원문내용 , 빠르면서 정확한 검색기능 제공 , 쉬운 사이트 navigation


3). Solution Architecture

예스24는 통합DB 작업에는 욕심을 내지 않았다. 예스24가 관리해야 할 정보는 회원정보 외에 고객센터 정보, 판매기록 정보, 로그분석 정보가 있다. 이 가운데 고객센터 정보는 통합 대상에서 제외했다. 책과 같이 단가가 싼 제품은 불만사항이 단순해 DB로 통합할 때 들어가는 비용이 더 크다는 판단에서다.

참고자료

· 없음