[항공서비스]스칸디나비아 항공사(SAS)

소개

스칸디나비아 항공사의 전반적인 모습을 발표용으로 만든 것입니다.
부족하다고 느낄수도 있겠지만 스칸디나비아항공사를 알기에는 충분하다고 생각합니다.
스칸디나비아 항공사는 MOT(진실의 순간)을 처음 도입한 얀 칼슨 회장이 취임후 지속 적인 흑자경영을 내세우면서 고객만족에 최고의 항공사로 불리고 있습니다.

목차

1. SAS의 설립배경
2. 얀 칼슨 회장의 프로필
3. SAS의 영입된 후의 변화
4. SAS 서비스 핵심전략, 핵심 경쟁력
5. SAS의 서비스 정책
6. SAS의 서비스 마인드
7. SAS의 내부고객 만족정책
8. SAS의 Euro class service정책
9. SAS의 고객만족경영을 위한 실천

본문내용

SAS의 설립배경

1946년 대서양 횡단노선 개설을 위해 설립하였으며, 민간과 정부가 공동으로 소유하고 있었다. 모체인 3개사 (SAL·NAL·DAL)는 각각 1924년, 1927년, 1918년에 설립되었으며, 코펜하겐을 중심으로 세계 각지에 항로가 개설되었다. 1950년 기구개혁으로 조직강화를 시도한 데 이어, 북극항로(1957년)와 아시아항로(1967년)를 개설하여 아시아권과 유럽 사이의 비행시간을 크게 단축 하였다.
1997년 5월 캐나다항공, 뉴질랜드 항공, 전일본항공, 오스트리아항공그룹, 브리티시미들랜드, 루프트한자, 멕시코항공, 싱가포르항공, 타이항공, UAL, 바리그항공 등과 함께 최고의 항공사간 동맹체제인 스타얼라이언스(Star Alliance)를 결성하였다.

SAS에 영입된 후의 변화

스페인의 투우에서 나온 말이다. 스페인어로는 Momento De La Verdad라고 한다. 투우사가 소의 급소를 지르는 순간을 말한다. ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ 또는 ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 의미한다. 오히려 MOT란 ‘진실의 순간’이라는 통상적 번역보다 ‘결정적 순간’이라는 말이 더 적합할지 모르겠다. 이를 고객의 접점이라고도 하는데, 고객과 접하는 모든 순간들을 의미한다. 고객과의 상담뿐만 아니라, 고객으로부터 전화를 받는 순간, 고객을 응대 하는 순간, 고객이 원하는 상품을 받아보는 순간, 대금청구서를 받아보는 순간, 등등 모든 고객과 접촉하는 순간들을 고객의 접점 또는 MOT라고 한다.

참고자료

· 없음