[서비스 경영론]서비스 프로세스 개선과 6시그마

소개

품질관리는 대체로 제조업 중심으로 노력을 기울여 왔던 것이 사실이다. 하지만 서비스 분야에도 분명 품질문제가 발생한다. 따라서 이러한 품질문제 해결 방법으로서 6시그마의 도입은 적절하다.

목차

Ⅰ.서론
-무엇이 품질 문제를 초래하는가?
Ⅱ.본론
1. 평균의 문제점
2. 편차란 무엇인가?
-편차, 표준편차, 정규분포
-프로세스내의 편차의 종류
-표준편차의 중요성
3. 6시그마란?
-정의
-공정능력
-불량품질 비용
-6시그마의 특징
-측정지표와 전략적 일관성
-DMAIC
4. 6시그마를 어떻게 바라볼 것인가?
5. 6시그마 성공사례
Ⅲ.결론
※활용자료

본문내용

Ⅱ.본론
1.평균의 문제점
˚평균만을 참고해서 하는 방법의 문제점의 예로 비행예약을 언급해보면 알 수 있다.
회사에서는 다수의 고객을 다음에 오는 어떤 고객에 대한 기댓값에 불과한 임의의 하나의 숫자로 표시해 버리지만 고객들은 비행예약이 취소된 고객의 수가 평균 몇 명인가에 대한 것에는 관심이 없으며, 자신의 예약이 취소되었는지, 다음 비행기를 타려면 얼마나 기다려야 하는지에 대한 단순히 개인적인 입장에서만 관심을 가지게 된다.
자세한 예를 들어서 설명해보기로 하겠다. 다음은 한 콜센터의 응답시간에 대한 내용이다.
ㆍ평균 응답시간=40초, 목표 응답시간=40초라고 가정.

두 시나리오에 관해 비교 및 분석을 하자면 다음과 같다.
-응답시간 시나리오1.
=회사의 모든 고객은 서비스에 보통정도로 만족해하고 있다. 고객은 서비스를 아주 마음에 들어 하지도, 불만족해 하지도 않는다.
-응답시간 시나리오2.
=고객 세 명(10초,20초,10초)은 서비스에 만족하고 있고, 한 명(30초)은 보통이며, 두 명(80초,90초)은 마음에 들어 하지 않는다. 서비스에 만족하지 않는 2명(80초,90초)의 고객을 잃은 것이다.

결과: 두 개의 시나리오 모두 평균 응답시간이 정확히 40초이기 때문에 경영층은 이 두 가지의 시나리오를 동일한 것으로 간주할 것이다. 그와 동시에 회사는 고객의 감소에 대해 초조해 하면서도 왜 그런지 이유를 알지 못할 것이다.

품질문제는 매니저들이 편차를 잘 이해하지 못하기 때문에, 그들 스스로가 세운 사실무근의 가정에 현혹되어, 또는 그들이 알고 있다고 생각하는 것을 과대평가하도록 만드는 정신적 편견에 쉽게 영향을 받기 때문에 발생하는 것이다. 이러한 문제에 대한 해결점으로 품질운동을 하고 있다. 가장 최신의 품질운동으로써 편차를 줄이는 것에 주안점을 두고 있는 방법이 바로 6시그마인데, 이를 이해하기 위해서는 편차를 활용한 접근법에 대해 먼저 이해가 선행되어야하기 때문에 지금부터 편차의 개념에 대해 알아보기로 하자.

참고자료

· 없음