[경영정보]경쟁우위를 위한 CRM의 전략적활용

소개

기업간의 경쟁우위를 확보하기 위한 CRM의 활용방안과 성공사례 실패사례를 들어
자세한 이해를 돕는다.

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
CRM의 정의
CRM의 등장배경
CRM의 효과
CRM의 전략방향설정
CRM 시스템 구축
CRM의 실행
CRM의 적합한 산업
CRM의 성공사례
CRM의 실패사례
CRM의 실패요인
성공적인 CRM을 위한 방안

Ⅲ.결론

본문내용

현대사회는 소비자의 교육수준의 향상과 생활수준의 상승, 손쉬운 정보획득, 욕구의 다양화로 인해서 판매자가 주도하던 시장에서 자신만의 개성을 원하는 현재의 소비자 중심의 시장으로 바뀌었다. 그리고 IT기술의 발달로 인해서 국가간의 장벽이 허물어 지고 있으며 국내외의 경영환경도 빠르게 변화하고 있다.
이러한 환경속에서 기업이 살아남고 다른 기업들보다 경쟁우위를 점하기 위해서 여러 가지 정보기술들을 도입하고 있다.
기업의 경쟁우위를 가져다주는 정보기술, 정보시스템의 대표적인 것으로 기업 내 모든 자원이 전사적으로 통합되고 관리 되는 전사적 자원관리(ERP)와 과학적이고 체계적으로 고객정보를 활용할 수 있도록 설계된 고객관계관리(CRM)라고 말할 것이다. 이들은 기업의 경제적 여건이 허락한다면 반드시 갖춰야 한다고 생각하는데, 그중에서도 기업의 경쟁우위를 위해서는 CRM의 전략적 활용이 무엇보다도 중요하다고 생각한다.
Reicheld & Sasser에 의하면 서비스 기업들이 그들의 단골 고객에 대한 이탈율을 5% 정도만 낮출 수 있다면 이익에는 85%까지의 효과를 볼 수 있다고 한다. 그리고 기존고객에게 상품을 파는 것보다 신규고객에게 파는 것이 6배나 비용이 더 들고 충성도가 높은 고객은 특정 회사의 제품이나 서비스에 대하여 이미 알고 찾아오는 사람들이기 때문에 새로운 고객보다 마케팅비용이 절감된다. 또한 충성고객일수록 가격에 덜 민감하게 된다. 충성 고객과 기업 간의 보이지 않은 신뢰관계가 이미 성립되었기 때문이다. 이에 더하여 충성 고객은 구전(word of mouth)을 통하여 기업에 긍정적인 영향력을 행사하여 나아가 판매사원과 같은 역할을 할 수도 있다.
이처럼 기업의 경쟁력에 있어서 다른 중요한 요소들도 많겠지만 그중에서 가장 경쟁우위를 가져다 주는 것은 고객과의 관계라고 생각한다. 고객이 물건을 사지 않으면 아무리 전사적 자원관리가 이뤄지고 좋은 제품이 출시된다고 하더라도 기업은 무너질 수밖에 없기 때문이다. 조그마한 불만족을 느끼더라도 언제든지 경쟁사의 상품으로 눈을 돌릴수 있는 이러한 환경속에서 CRM을 사용하지 않을수가 있겠는가?

참고자료

· 없음