[관광]아시아나 경영 사례

소개

아시아나의 경영 상태에 대해서 세부적으로 나뉘어서 적어놓았습니다.

목차

1.서론
항공 서비스란?
2.본론
아시아나소개
MOT관리
아시아나 서비스 전달
예약부문,객실부문, 서비스부문, 기타부문
아시아나내부마케팅
아시아나고객관리
아시아나 고객만족
대한항공과의 차별화된 서비스

본문내용

아시아나 MOT 관리

- MOT 또는 결정적 순간이란 "고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서,
-서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상을 말한다. 결정적 순간은 고객이 서비스를 제공하는 조직과 어떤 형태로 접촉하든지 간에 발생하며, 이 결정적 순간들이 하나 하나 쌓여 서비스 전체의 품질이 결정된다. 따라서 고객을 상대하는 종업원들은 고객을 대하는 짧은 순간에 그들로 하여금 최선의 선택을 하였다는 기분이 들도록 만들어야 한다.
-항공서비스의 결정적 순간
-정보를 얻기 위해 전화했을 때 ,예약할 때 ,공항 카운터에 다가갔을 때 ,순서를 기다리고 있을 때 , 탑승권 판매직원과 카운터에서 만났을 때 ,요금을 지불하고 탑승권을 받을 때 ,출발입구를 찾고 있을 때 ,보안검사대를 통과할 때 ,출발라운지에서 출발을 기다릴 때 ,티켓을 건네고 탑승할 때 , 탑승하여 승무원의 환영을 받을 때 ,좌석을 찾고 있을 때 ,수화물보관소를 찾고 있을 때 ,좌석에 앉았을 때
- 고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요한 이유 중 하나는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 `곱셈의 법칙`이 적용된다는 점이다. 즉, 여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있다. 사실 MOT 하나 하나가 그 자체로서 상품인 것이다.

-예약(Reservation) 부문
1) 24시간 예약서비스
심야시간대 예약 상근 요원을 투입하여 전화 예약 사각 지대였던 새벽시간대에도 급한 예약 건을 접수
2) 대기예약 call-back 서비스
대기자로 예약되어 있는 고객의 경우 출발일이 가까워 올수록 예약확정 여부가 매우 궁금해지는 데, 지금까지는 고객이 전화를 다시 걸어봐야 했으나, 예약이 풀렸을 경우 예약 센터 내 call-back팀에서 고객의 집으로 직접 전화를 걸어 예약이 되었음을 안내, 통보해 드리는 서비스
3) First Class전담 예약팀 운영
First class 예약 전담 데스크를 설치하여 예약시부터 고급 고객에 대한 차별화된 서비스를 제공
4) 인터넷 티켓리스(Internet Ticketless) 예매 서비스 실시
신용카드 번호를 이용하여 인터넷 아시아나항공 홈페이지에서 무항공권 예매(tickting)가 가능하도록 시스템 개발 및 운영
5) I Check-in Service
인터넷 e-mail ID를 가진 아시아나 클럽 회원을 위한 서비스로 기존의 공항에서의 탑승수속이 아닌 고객이 인터넷상에서 클릭하여 원하는 좌석을 선택할 수 있는 서비스
인터넷 상에서 제공되는 3차원 그래픽 영상화면을 통해 실제 항공기 내부와 똑같은 좌석도를 보면서 앉고 싶은 좌석을 직접 선택할 수 있는 서비스

참고자료

· 없음