[마케팅]CRM의 이해 및 전략과 고객 중심 경영 사례

소개

본 저작물은 아래와 같은 내용을 담고 있음.
- CRM에 대한 탄생 배경
- CRM의 개념 및 이론
- 고객 만족 경영의 필요성
- 실제 CRM 활용한 전략
- 고객 만족 경영 사례 : 렉서스, 미쓰비시, 월마트 등

목차

1. 경영 환경의 변화
2. 고객 중심과 고객 만족
3. 고객 관계 관리(CRM)
4. CRM 사례 소개

본문내용

* CRM이란?
CRM 이란 고객관리에 필수적인 요소들 (기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업 프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보 등) 을 고객 중심으로 정리 통합 하여 고객 활동(Customer Interaction)을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영 방식이다.

*기업의 변화된 고객 관점
고객은 기업이 Mission을 달성하기 위해 적극적으로 관리해야할 핵심 자원
기능적 관점에서 탈피 - 고객이라는 자원을 관리하는 관점으로 통합
단기적 관점 대신 채산성에 따른 선택을 바탕으로 하는 전략적 관점
==================================================================
1. Money & Respect :
고객은 비고객보다 중요하고 존경스럽다
2. Behavior Data :
과거 행동이 미래 행동의 최상의 척도이다
3. Best Customer :
어떤 고객은 다른 고객보다 더 중요하다
4. Common Point :
고객들 사이에는 공통된 특성이 있다
5. Promising Customer :
유망고객은 현재고객과 유사한 경향이 있다
6. New Desire :
고객은 항상 새로운 것을 갈구한다
7. Selection :
버려야 할 것은 미련없이 버린다
=========================================================================
*CRM기대효과
- 미국은행의 사례
200%- 400%응답률 향상
- 영국 은행의 사례
기존고객에 대한 개인대출 권유: 1% => 3%~4%
debit card 권유 : 8% => 20%~25%
- 고객에 대한 채널 선택권 제공
유통 전략과 CRM의 통합으로 고객은 기업과의 비즈니스 채널을 선택할 권리를 얻게 됨
고객이 직접 채널을 선택하게 되면 결과적으로 지점들은 고객과의 연계가 약해질 수 있음
* 월마트 사례
월마트의 모든 활동은 고객제일주의에 초점이 맞추어져 있다. 말로만 하는 고객제일주의가 아니라 항상 고객의
기대를 훨씬 뛰어넘는 것에 모든 활동의 초점이 맞추어 진다. 고객제일주의가 하나의 구호가 아니라 모든 임직원
들의 생활 속에 깊숙이 배여 있을 때 고객제일주의는 비로소 빛을 발하게 되는 것이다.

참고자료

· 없음