[경영 판매]고객 불평 대처 방안

소개

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목차

1. 고객 만족의 개념
2. 고객만족/불만족의 결과
3. 고객유지
4. 고객의 불평해결
5. 고객불평행동 정의
6. 서비스실패와 고객불평행동
8. 맺음말

본문내용

기업의 판매가 두 가지 기본적인 집단, 즉 새로운 고객과 반복고객에 의해서 이루어지고 있기 때문에 고객의 만족은 중요하다. 새로운 고객을 끌어들이는 데는 기존의 고객을 유지하는 것보다 더 많은 비용이 소요되는 것이 일반적이다. 그래서 기존고객을 유지하는 것이 신고객을 유치하는 것보다 더 중요하다. 그러나 고객 만족과 구매행동과의 관계에 대한 실증연구는 이들의 중요성에 비해 상대적으로 빈약한 편이라고 할 수 있다. 그리고 만족이 재구매행동에 반드시 정적으로 형향을 미치는 가의 여부에 대해서는 논란의 소지가 많다. 그러나 적어도 특별한 경우를 제외하고는 불만족한 고객이 재구매 행동을 적극적으로 행하지는 않을 것이다. 따라서 만족이 항상 재구매 행동에 직접적인 영향을 미치지는 않는다 하더라도 다양한 형태로 재구매 행동에 어떠한 영향을 준다는 점에 대해서는 누구도 부인하지 못할 것이다.
Kotler & Armstront (1993)는 만족한 고객은 다시 구매를 하게 되고, 그 제품에 대해 우호적으로 이야기를 하게 된다고 하고 있으며, Gavin(1998)은 가격탄력성을 줄여주며, Reichheld & Sasser(1990)은 만족한 고객은 그들이 받는 혜택에 대하여 더 많은 포용력을 발휘할 것이라고 하며, 이것은 기업이 더 많은 이익과 고객 충성도를 수반한다고 하였다. 또한 그 기업에서 생산하는 다른 제품이나 서비스를 자주 혹은 더 많은 양을 구매한다고 하였다.

참고자료

· 없음