[고객만족경영] 고객만족경영-교보생명

소개

교보생명 상무와
직접 인터뷰를 하여 얻은 자료입니다.

목차

1. 1) 기업개요
2) KCSI란?

2. 1) 고객만족 프로세스
2) CS관련 조직 구성

3. 1) 내부고객 관리
2) 외부고객 관리

4. CS동아리

5.1) 생명보험 상위 3개 업체 비교 분석
2) 방향제시 및 결론

본문내용

♦ 결론

교보생명 측은 5년 연속 수상과 명예의 전당 입성에도 불구하고, 고객만족은 이제부터 시작이라고 말한다. 모든 차별화는 기존의 것을 오픈했을 때 이루어진다는 생각 하에 언제나 새로운 차별화 수단을 강구하는 자세를 견지할 것이라고 한다.

교보생명의 CS관련 프로세스와 성과는 국내 최고 수준이다. 이미 삼성전자와 같은 초일류 기업부터 민들레영토 같은 중소규모의 서비스업체에게까지 벤치마킹 대상이 되었으며, CS동아리관련 프로세스를 해외로 수출하는 등 타 기업들로부터 그 가치를 인정받고 있다.
교보생명 CS의 핵심은 “완전한 보험상품의 판매를 통해 사고 후에도 고객들이 행복한 삶을 영위할 수 있도록 하는 것” 이다.

교보생명 측은 고객만족 경영은 말 뿐인 것이 아니라 실제로 원하는 기대를 충족시키는 것이라 말한다. 한마디로 “기분 좋게 해 주면 된다”는 간단한 명제에서 출발하며, 먼저 실행하는 것이 바로 CS 차별화의 근본이라고 한다.
교보생명의 비전달성을 위해서는 고객만족 실천을 경쟁사보다 더 빠르고 지속적으로 실천해 가야 하며 고객이 느끼는(체험할 수 있는) 교보만의 차별화된 서비스(Service Identity) 제공을 통하여 브랜드 약속을 실현해 나가야 한다고 말한다.

진정한 CS를 위해 회사는 충분한 인프라를 구축하여야 하며, 조직원은 자발적인 참여로 CS를 조직 문화속에 뿌리내리게 해야하는 역할을 맡게 된다. 여기에 CEO의 노력과 지원을 더해 진정한 고객만족경영 이념을 실천하는 조직문화가 완성된다. 또한,

참고자료

· 없음