[소비자학] 콜센터의 진화단계

소개

이것은 콜센터의 진화단계 레포트 이고 파워포인트도 있습니다.

목차

1. 들어가는 말
-콜센터의 변화

2. 콜센터의 진화단계
1단계 Response Center
2단계 콜센터
3단계 Contact Center
4단계 Profit Center
5단계 Care Center

3. 맺음말

본문내용

콜센터는 고객 접촉의 최전선에 있으면서 고객의 불편사항을 해소하고, 최대한으로 고객을 만족시켜서 기업의 이미지를 제고하는 중요한 역할을 하는 곳이다. 요즘 거의 대부분의 기업들이 고객 만족을 위해 자발적으로 콜센터를 운영하고 있다. 이것은 기업의 생존전략인 것이다. 그렇다면 처음부터 기업의 콜센터가 현재와 같은 모습으로 존재했던 것일까? 콜센터도 여러 발전 단계를 거쳐 현재와 같은 콜센터로 변모하게 되었다.
다시 말하면, 대량 생산, 대량 판매 시스템이 유행하던 시대에서 다품종 소량 시대로 변화한 것처럼, 콜센터도 불특정 다수의 고객 전화를 접수하고 응대하는 센터에서 고객을 분석하고 분류해서 고객 유형별로 또는 고객 요구사항별로 상담원과 연결할 수 있는 CRM을 기반으로 하는 Multi Media Multi Contact Center로 발전해 가고 있다.
그 동안 기업에서는 고객 관리를 체계적으로 하지 못했다. 그냥 고객을 뭉뚱그려 하나의 고객으로만 보았다. 즉, 우수고객과 일반 고객에게 같은 품질의 서비스를 제공한 것이다. 그러다 보니, 우수 고객을 제대로 관리하지 못하여 경쟁사에게 고객을 빼앗기는 현상이 일어나는 일이 빈번해졌다. 즉, 도움이 되는 고객을 집중하여 관리하지 못한데서 기업의 이익이 줄어든 것이다.
고객이 대중적인 의미에서 개별적이고 개성적으로 변화하고 있기 때문에 기업은 고객을 기업 위주의 시스템과 연관시키지 말고, 고객을 위한 고객데이터베이스의 통합, CRM 등과 같은 고객 지향적인 시스템을 구축해야 할 것이다.
앞으로 고객은 적은 비용으로 많은 서비스를 받을 수 있고 기업은 적은 비용으로 높은 매출을 얻을 수 있는 상호이익을 추구하는 시스템을 구축하는 윈윈(win-win) 전략을 사용해야 할 것이다. 따라서 선택된 고객에게 최고의 서비스를 제공해서 고객과 기업이 서로 이익을 창출할 수 있는 콜센터 시스템이 필요하게 되었다.

참고자료

· 콜센터 시스템(황태철 저, 신광문화사)