[서비스인간관계]서비스인카운터

소개

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목차

Ⅰ서론

Ⅱ본론
1. 서비스 인카운터의 개념
2.서비스 인카운터의 일반적 특성
3.서비스 접점의 형태
4. 서비스인카운의 중요성
5.서비스 인카운터와 서비스 품질
6.서비스 공정 설계
7.서비스 인카운터를 조정하기 위한 전략

Ⅲ결론

본문내용

가. 결정적 순간(MOT) 결정적 순간(MOT : Moment of Truth)란 고객이 기업의 종사원 혹은 기업의 특정 자원 과 접촉하며 서비스의 품질을 인식하는데 영향을 미치는 상황을 말한다. 이 말은 본래 투 우에서 소의 숨통을 끊기 위해 마지막 일격을 가하게 되는 ‘결정적 순간’에서 힌트를 얻어 발전시킨 용어이다. 즉, 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ 또는 ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 의미한다. 얀 칼슨이 스칸 디나비안 항공사 경영에 성공적으로 도입한 이후 MOT는 회사의 종사원이 고객을 마주치 는 접점(Contact Point)에서의 여러 순간들을 의미하는 용어가 되었다.결정적 순간(Moment of Truth)은 ‘기업과 고객이 접촉하는 순간을 관리해야 한다’는 것 으로 투우와 투우사의 관계처럼 고객과 기업이 얼굴을 마주친 후 가장 강렬하게 기억에 남는 사건과 그 사건을 일으킨 결정적 순간이 있다는 개념이다.결정적 순간은 광고, 전화, 얼굴을 맞댄 대화서비스를 이용할 때, 청구서를 받았을 때 불 만을 토로할 때 등 여러 경우에서 시간과 장소에 구애됨이 없이 발생하며, 고객은 결정적 순간에 기업이 제공하는 서비스의 품질과 함께 심지어 재 방문 또는 재 구매 여부까지도 판단해 버린다는 점이다. 따라서 효과적인 서비스를 제공하기 위해서는 개개의 결정적 순 간이 전체 서비스 품질에 미치는 영향을 파악하여 그 영향력을 크기 순서로 구분할 필요 가 있다.이러한 영향력은 서비스 전략을 수립하고 실행 시스템을 설계하는 데 필요한 자원의 분 와 보완에 필수적 요소로 작용한다. 고객과 접촉하는 15초의 시간, 이 시간 동안에 기업 은 모든 서비스의 품질이 평가되기 때문에 이 짧은 “결정적 순간”이야 말로 기업이 성공 적으로 존립할 것이냐 아니냐를 판가름하는 순간들이며, 동시에 고객이 자신의 선택이 최 선이었다는 것을 판단할 수 있는 시간이 된다.

참고자료

· 김경환, 차길수, 호텔경영학, 가산출판사, 2002, pp.295~297.
· 차길수, 서비스 기업의 인간관계 관리, 대왕사, 1997, pp.25~59.
· 차길수, "대인 서비스 인카운터의 구조에 관한 연구", 한국관광학회, 관광학연구 제24권 제1호
· 최덕철. 서비스마케팅. 학문사. 1995
· 최동윤.변우진 . 현대 산업서비스론 .학문사. 2001. pp117~123