[행정서비스] 고객지향적 행정서비스

소개

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많은 도움 되시길 바래요.

목차

제 1 장 서론
제 1 절 연구의 배경
제 2 절 연구의 목적

제 2 장 행정서비스헌장에 관한 이론적 고찰
제 1 절 행정서비스헌장의 개념
제 2 절 행정서비스헌장의 의의
제 3 절 행정서비스헌장제의 도입배경
1. 우리나라의 헌장 도입배경 및 필요성
2. 영국의 시민헌장
3. 미국의 고객서비스 기준(Customer Service Standards
제 4 절 우리나라 행정서비스헌장제 추진체계
1. 행정서비스헌장 제정
2. 행정서비스헌장 이행
3. 행정서비스헌장 이행 결과

제 3 장 행정서비스헌장제에 대한 평가
제 1 절 경상남도 기초자치단체의 행정서비스헌장제도
제 2 절 구체성 기준
제 3 절 고객참여와 의견제시
제 4 절 타당성
제 5 절 이행가능성 기준
제 6 절 고객선택 기준
제 7 절 행정서비스헌장의 홍보와 교육

제 4 장 행정서비스헌장 제도의 문제점과 발전방안
제 1 절 행정서비스헌장제도의 문제점
1. 타당성과 현실가능성이 있는 서비스헌장제정
2. 행정서비스 이행확인 장치 미흡
3. 고객을 위한 공무원 친절운동 전개
4. 행정서비스헌장에 대한 인식제고와 대대적 홍보
5. 업무담당자의 교육․훈련 미흡
6. 관리개선 구축을 위한 전담팀 미구축

제 2 절 행정서비스헌장제도의 발전방안
1. 권한위임과 원스톱조직 확대시행
2. 시민의 적극적 참여 유도
3. 행정서비스 담당자와 기관에 대한 인센티브 부여
4. 공무원 교육훈련 강화
5. 전담팀의 확보
6. 포괄적인 의견수렴

제 5 장 결론

본문내용

지식기반사회가 도래하면서 전 세계적으로 공공부문의 개혁 없이는 경쟁력을 상실하게 되었다. 정부혁신을 추진하는 과정에서도 양적이고 형식적인 기구와 인력의 감축에 그치지 않고 보다 근본적인 변화를 요구하고 있다. 정부와 시장을 구분하면서 공공부문의 특수성을 강조하던 논리는 위축되고 기업식 정부운영, 시민사회와의 파트너십, NGO와의 공동생산 등이 힘을 얻어가고 있다. 지식이 민간에서 정부로 이동하면서 권력은 공급자에서 소비자로 이동하고 있음을 의미하는 것이다.
이러한 변화 중에서 우리나라 행정서비스헌장은 소비자시대의 한 단면을 보여주는 혁신사례이고, 이와 같은 제도는 행정서비스 제공방식을 행정의 수요자인 국민을 중심으로 전환하여 고객만족을 지향하는데 있다.
우리나라에서도 고객지향적 행정서비스의 제공을 행정을 위한 수단으로서 행정서비스헌장을 제정하여 운영하고 있다. 행정전반에 대한 ‘고객’ , ‘고객중심의 행정’ 이라는 용어와 함께 행정서비스에 대한 ‘만족’ , ‘감동’ 이라는 용어의 유행을 가져왔다. 이러한 용어는 결국 고객을 왕으로 모시겠다는 민간부문의 소비자 주권론이 공공부문에 접목됨으로써 시민을 고객으로 고객을 왕으로 모시겠다는 사고가 자리하고 있다고 볼 수 있다.
중앙부처와 지방정부에서 시행되고 있는 행정서비스헌장제는 정부에서 고객이 원하는 서비스의 종류와 수준을 파악하여 계약형식으로 제시하고, 이를 달성하지 못할 경우 시정조치와 보상을 약속하는 고객지향적인 행정정치라고 할 수 있다.

참고자료

· 김성길. 행정서비스헌장제의 효율적인 운영방안에 관한 연구
· 김인․김기식. 1999. “지방정부 행정서비스헌장제도의 발전방안.” 한국지방정부학회
· 1999년도 추계학술대회 논문집
· 김판석. 1994. “관리혁신과 형태변화를 통한 새로운 행정개혁의 방향모색.”
· 한국행정학보 제28권 3호
· 권오철. 1999. “지방정부 TQM의 집행과 성과에 관한 연구.”
· 서울대학교대학원 박사학위논문
· 라휘문. 2000 “우리나라 행정서비스헌장제도 어디까지 왔나.” . 지방행정 3월호
· 박우서. 2001 행정서비스헌장 어떻게 관리하여야 하는가? 한국지방행정연구원.
· 2001. “시민이 원하는 행정서비스” .한국공공행정품질협의회.
· 세미나 발표 논문집
· 박세정․박통희․유흥림. 1996. “고객지향적 정부 어떻게 구축할 것인가.”
· 하혜수 .1999 ｢고객지향적 행정서비스를 위한 시민헌장제도에 관한 연구｣ 수원: 경기개발연구원.
· 2000 지방정부의 고객지향정책 평가: 경기도의 행정서비스헌장제를 중심으로. /지방정부연구 제4권 제1호
· 2000 고객만족을 위한 행정서비스헌장의 개선과제, 지방자치 4월호
· 2000년 여름학술대회 발표논문.