[인터넷 마케팅] CRM에 대한 전반적인 이론과 사례

소개

많은 자료들을 종합하여 CRM 전반에 대하여 정리한 글입니다. 많은 도움이 되길 바래요~

목차

제 1절 CRM의 개요
1.CRM 출현배경
2.CRM의 정의
3.CRM의 필요성
4.CRM의 시스템 구성요소

제 2절 CRM의 유형
1.전략 기반의 CRM(Strategy Focus CRM)
2.데이터 베이스 기반의 CRM(Date Base Focus CRM)
3.분석 기반의 CRM(Analysis Focus CRM)
4.고객 접점 CRM(Customer Point Management Focus CRM)
5.고객 개인특성 중심 CRM(Personalization Focus on CRM)

제 3절 CEM과 e-CRM

제 4절 CRM의 활용
1.CRM의 구성을 위한 선행 작업
2.CRM 성공을 위한 과제
3.CRM의 전략적 활용

제 5절 CRM 현황 사례
1.현대 백화점
2.신세계 백화점
3.롯데 백화점

본문내용

기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터 베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터 베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다. 또 다른 차이점은 고객 관리에 대한 전략의 확보이다. 데이터 베이스 마케팅이 DM(Direct Mailing), TM (Tele-마케팅)과 같은 방식을 이용하여 순간순간의 고객 정보를 취하여 이를 다시 Mass 마케팅에 활용하는 반면에, CRM은 고객 데이터의 분류를 실시하여 신규 고객 획득, 우수 고객 유지, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화 시킬 수 있는 전략을 가지고 있는가의 여부에 있는 것이다.

표는 Carlson 마케팅 그룹, 가트너 그룹, Ovum, 한국소프트웨어 산업협회에서 제시하고 있는 CRM의 정의를 나타낸다.

참고자료

· 강반현, 휴대폰에 의한 OUTLET 비즈니스에서의 CRM 응용기법, 중앙대학교 정보산업대학원, 2003
· 이정신, 보험회사의 CRM 성공 요인에 관한 실증연구, 성균관대학교 경영대학원, 2003
· 당현준, CRM을 활용한 출판 마케팅 전략연구, 서강대학교 언론대학원, 2003
· 김방현, 백화점 CRM의 성공 요인 실증 연구, 숙명여자대학교 정보통신 대학원, 2004
· 구지서, e- CRM 웹 서비스 기능이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구:인터넷 도서 쇼핑몰을 중심으로, 2004
· 김재문, e-Business모델에 맞는 e- CRM, 거름, 2001, 18-25
· 윤지태 외 3인, CRM 구축에서의 문제점과 중점 구축 방안에 관한 연구, 안전경영과학회지 제3권 제1호, 2001
· 김영기, e- CRM의 정보기술 구성요소가 비즈니스 성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 , 광운대학교 석사학위 논문, 2002, 9
· 김종승 외 , CRM 최신 트랜드 및 도입 전략, e-biz group, working paper . no. 14, 2001, 14
· 최정환 외, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 서울:한언, 2002
· 아더 앤더슨 컨설팅 www.aak.ac.kr