고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

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본문내용

오늘날의 소비자들은 객관적인 가치창조보다는 주관적인 가치창조의 실현을 더욱 중요하게 생각한다. 그만큼 소비자들의 욕구는 다양화되고 고도화 되었다는 것을 의미한다. 대부분의 기업들은 자신들의 역량으로 이와 같이 다양해진 소비자들의 욕구를 완벽하게 만족시킨다는 것은 거의 불가능하다.
지금까지 기업들이 고객만족과 관련하여 실행해 온 고객만족 전략의 핵심내용은 광고나 판촉활동, 종업원들의 친절과 서비스 제공, 제품구매 후 서비스 등으로 자사에 대한 친밀감을 갖게 하거나 우호적인 태도를 형성시킴으로써 자사제품에 대한 고객충성도를 높여 시장점유율을 향상시키는 데에 초점을 두었다. 또한, 일부 기업은 비용요소의 절감에 이한 가격적인 우위요소의 측면을 강조하는데 마케팅의 초점을 두고 있었던 것이 사실이다.
그러나 이러한 단순한 마케팅 활동에 의해서는 일시적으로 고객에 대하여 자사제품에 대한 관심을 갖게 할 수 있을지는 모르나 장기적으로 고객의 수를 증가시킬 수 없다.

참고자료

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· 내일을 비추는 경영학 - 시어도어 레빗 저/정준희 역, 스마트비즈니스, 2011
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· 조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
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