[호텔 경영, 관광학] 리츠칼튼 호텔에 대한 분석

소개

복수전공으로 호텔 관광 경영학을 전공했습니다. 심혈을 기울인 레포트이니 보시고 참고하시면 좋을 것입니다.

목차

1.Ritz Carlton의 고객 정보 시스템에 따른 목표와 목표 달성
2.Ritz Carlton 고객 정보 시스템을 통한 서비스의 노력
3.고객 정보 시스템의 활용과 새로운 아이디어

본문내용

고객 정보 시스템을 통하여 고객의 자료가 상세하게 조사되고, 이로 인하여 고객에게 개별화되고 차별화 된 서비스를 제공함으로써 고객의 만족을 극대화하였다.

첫째, 고객이 필요로 하는 것을 적재적소에 배치한다. 수집된 정보로 인하여 고객이 필요로 하는 것을 제대로 배치할 수 있다. 예를 들어서 리츠 칼튼 호텔은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하지 않고, 고객 각자에게 차별화 된 서비스를 제공하기 위하여 개별적 서비스(personalized service)를 사용했다. 보다 나은 서비스를 위하여 "고객 인지 프로그램(customer recognition program)"이라고 불리는 고객 정보 관리 시스템을 사용했다. 또한, 고객 코디네이터(guest recognition coordinator)를 두어 고객의 개인적인 취향을 더욱 잘 알 수 있도록 하였다. 이로 인해 고객 유지율이 25%나 늘었다고 한다.

둘째, 고객의 정보를 이용하여 고객에게 보다 개인적인 서비스를 제공하고 관심을 보여줄 수 있다. 고객정보를 저장하고 있음으로서 고객이 리츠 칼튼 호텔을 이용할 때는 그 고객이 말하지 않아도 준비해놓고 고객을 맞이할 수 있다. 이런 서비스를 받은 고객은 자신에게 관심을 갖고 행동하는 호텔 측의 배려를 느낄 수 있다. 이는 고객 코디네이터에 의해서 이루어지는데 이러한 고객 코디네이터들은 매일 아침 또는, 매 교대의 시작에 간부회의에 참석하여 지배인, 객실 관리자, 식·음료부 관리자 및 기타 관계자들에게 당일에 투숙할 고객에 대해 자기가 입수한 모든 정보를 제공한다. 이러한 정보들로 인하여 손님에게 필요한 엑스트라 베게나 흔하지 않은 음료수를 제공하는 등 고객에게 편리를 제공할 수가 있다.

셋째, ...

참고자료

· 박영택, 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠 칼튼 호텔, 품질경영, 1998. 12
· 이순령, 제품· 서비스 생산관리론, 법문사, 1998.