메디컬 뷰티 실무 ) 고객(환자) 접점 MOT를 분석하여 작성하세요. - 메디컬 뷰티 기관에서 이루어지는 고객 접점의 순간을 정리하고 각 과정에 따른 특징 및 주의 사항에 관

목차

1. 서론

2. 본론
1) 메디컬 뷰티 기관 고객의 접점 순간
2) 각 과정의 특징 및 주의 사항

3. 결론

4. 출처 및 참고문헌

본문내용

고객접점(MOT)이란 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 일로 비롯되는 것으로 조직의 서비스 품질에 관해 어떤 인상을 얻을 수 있는 접점이나 사건으로 정의된다(이순철, 1997). 전통적인 피라미드형 구조를 갖고 있는 조직에서는 고객과 매일 접하며 그때의 상황에 맞게 일선에서 고객을 맞이하는 직원이 해당 문제를 처리하는 권한을 갖고 있지 않다. 일반적으로 경영자나 임원진이 정한 가이드라인이 있으며 그걸 중간관리자가 전달하거나 교육하는 역할을 담당한다. 고객접점(MOT) 개념은 이러한 기존의 기업들이 갖고 있던 전통적인 조직 구조에서 벗어나 고객 중심적 기업을 만들기 위한 것에서 시작된 개념이다.
MOT는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어의 세 가지 요소로 구성된다. 하드웨어에는 시설이나 상품 등이 해당되는 것으로 시설의 쾌적함, 편리함, 위치나 안정성 등이 포함된다. 상품의 경우에는 상품의 품질과 다양성, 신제품의 개발에서부터 상품을 진열하는 것까지 포함될 수 있다. 소프트웨어는 업무의 프로세스나 기업 내의 제도적인 부분이 해당한다. 업무를 처리하는 절차나 속도, 업무 처리 규정이나 현장에서의 권한 등이 소프트웨어에 해당한다고 할 수 있겠다. 마지막으로 휴먼웨어는 인적 응대 서비스 및 상품지식을 의미하는 것으로 응대에 있어서 친절, 호감, 서비스를 기준에 맞게 이행하는지, 상품이나 업무에 관련된 지식을 제대로 숙지하고 있는지 등이 휴먼웨어에 해당한다(김문선, 2015). 아울러 이러한 MOT 마케팅은 4단계를 거치게 되는데, 첫 번째 단계는 해당 기업의 모니터링과 서비스의 문제점을 분석하는 과정이다. 두 번째는 현재의 서비스를 분석 후 서비스에서 부족한 부분을 도출해 낸다.

참고자료

· 김문선. (2015). MOT 접점 의료관광 실무중국어 교재 개발 및 지도방안 연구. 상명대학교 교육대학원 석사학위 논문.
· 박금자. (2002). 병·의원 서비스 개선을 위한 고객접점(MOT) 서비스 적용 사례. 경희대학교 경영대학원 석사학위 논문.
· 이순철. (1997). 「서비스기업의 운영전략」, 서울: 삼성경제연구소.