감정노동에 대하여 다산 콜센터를 중심으로

목차

Ⅰ. 서론
1. 감정노동의 정의
2. ‘감정노동’의 탄생 배경
3. 감정노동 의식 실태

Ⅱ. 감정노동의 보편적 문제점과 원인
1. 가면화된 노동
2. 감정의 상품화
3. 감정노동의 젠더문제
4. 감정노동의 직업지위 문제
5. 전자감시

Ⅲ. 감정노동의 집합체_ 다산콜센터를 중심으로
1. 다산콜센터의 업무 개괄
2. 다산 콜센터의 문제점

Ⅳ. 현재 실행 중인 대안
1. 감정 에너지 충전 프로그램(3E Heartening)
2. 아트 포 너싱(Art for nursing)
3. 악성 민원 전담반 운영
4. 새로운 블랙 컨슈머 대응 방침
5. 유럽의 사례
1) 독일의 사례
2) 일본의 사례

Ⅴ. 결론 및 제언

참고문헌

본문내용

1. 감정노동의 정의
감정노동(Emotional Labor)은 직장인이 사람을 대하는 일을 수행할 때에 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 자신의 감정과는 무관하게 행하는 노동을 의미한다. 직장인이 자신의 임무를 수행함에 있어 자신이 실제로 느끼는 감정과 표현해야 하는 감정에 불일치가 생기는 경우가 있는데, 이러한 불일치가 자본의 축적, 즉 돈을 버는데 필수적으로 경험 될 경우에 발생한다. 다시 말해, 감정노동이란 인간 본연의 속성인 ʻ감정ʼ을 작업과정에서 교환가치로 추상화하여 상품으로 판매하는 특별한 유형의 노동인 것이다. 감정노동은 특히 판매, 유통, 음식, 관광, 간호 등 대인서비스노동에서 주로 발생한다.

2. 감정노동의 탄생 배경
후기산업사회에서는 특히 판매, 유통, 통신, 도소매, 숙박 등의 기존 서비스 분야는 물론 양육, 교육, 의료 등 이른바 돌봄 노동의 영역이 확장되었다. 이에 따라 ʻ친밀감ʼ의 감정이 매우 중요한 노동행위로 등장하였다. 즉 한국사회 역시 급격한 산업화와 함께 서비스 영역이 급속히 확대되면서 감정노동의 영역이 빠른 속도로 확장된 것이다.

그렇다면 서비스 산업에서 왜 감정노동이 강조되는가?

감정노동이 서비스산업에서 지속적으로 강조되는 가장 큰 이유는 기업의 경제적 이윤 동기에 있다. 서비스산업의 독특한 특성상, 고객의 서비스 만족도나 ‘대접 받는 기분’ 같은 것이 판매와 직결된다는 것이다. 그리고 자본주의 체제 하에서 ‘이윤극대화’ 추구는 너무나 당연시된다. 따라서 고객을 응대하는 업무를 수행하는 직원들의 행동과 표정, 그리고 그 내면의 감정까지를 고객의 마음에 드는 그것으로 치환하고자 하는 것이 감정노동의 탄생으로 연결된 것이다.
자세히 설명하자면, ‘서비스’의 비가시성이 감정노동 문제의 시작이 된다. 현대사회에서 기업은 소비자와 감정노동자 간의 상호작용 과정에 개입하여 팔리는 물건과 물건을 사게 하는 가시적인 변화를 만들어내는 기술(물질성(materiality))을 적극 활용하고 있다.

참고자료

· 김왕배, 이경용, 이가림(2012), 감정노동자의 직무환경과 스트레스, 한국사회학, 46(2).
· 김종성, 이병훈(2004), 전자감시와 노동자 반응 : A은행 콜센터의 사례연구, 10(2).
· 노동부(2009), 최신 사례로 보는 부당노동행위.
· 이민(2013), 고객지원센터(콜센터) 근로자의 감정노동 실태와 근로조건 개선방안 : 증권사 콜 센터 중심으로, 고려대학교 학위논문.
· 서울시인권위원회(2014), 서울시 120 다산콜센터 상담사 인권개선을 위한 정책 권고.
· 서울시인권위원회(2014), 서울시 다산콜 상담사 인권보호대책 기자설명회.
· 전북대안언론참소리(2013), 감시 통제 벼랑 끝 ⑩감정 노동자 독일과 일본 감정노동자의 현실.
· 한국고용노동원(2013), 월간 노동리뷰, 9(102).