식스 시그마 사례연구 보고서

소개

생산관리 2021-2학기 A+받은 레포트입니다. 직접 작성하였습니다.

목차

1. 서론

2. 본론
1) 콜센터에서의 식스시그마 방법론
2) 사례 연구

3. 결론

본문내용

서론
식스 시그마가 콜 센터의 운영을 개선할 수 있을까? 식스 시그마를 서비스 지향 환경에서 사용하는 데 있어 주요 장점과 단점은 어떤 것이 있을까?
이 질문을 해결하기 위해 콜 센터 환경에 식스 시그마 방법을 적용한 사례 연구를 분석해본다.

본론
식스 시그마는 안정적이고 예측 가능한 공정 결과를 달성하고 공정 변동 및 결점을 줄이는 데 사용되는 데이터 기반 공정 개선 방법론이다. 또한 고객에게 중요한 산출물에 초점을 맞춰 사업 과정에서 오류나 결함, 실패의 원인을 파악하고 제거하는 사업 전략이기도 하다. 식스 시그마는 정확도와 정확성을 중요시하며, 처음부터 올바르게 작업을 수행하도록 돕는다.
콜센터는 전 세계에 분포되어 있다. 네덜란드, 아일랜드, 영국, 필리핀, 남아프리카, 인도와 같은 국가들은 모두 대형 콜센터 산업을 가지고 있다. 콜센터의 두 가지 주요 유형은 아웃바운드 센터와 인바운드 센터이다. 가장 일반적인 것은 인바운드 콜 센터 운영이며, 많은 고객에게 콜센터는 조직과의 첫 번째 접촉 지점이며, 고객의 경험에 중요한 역할을 한다. 일상생활에 종사하는 거의 모든 사람들이 다양한 이유로 센터 중 한 곳에 연락한 경험이 있을 것이다.

참고자료

· 생산운영관리, 유영목, 2016
· 최경석, & 윤원영. (2002). 식스시그마를 응용한 시장분석 사례 연구'. 품질경영학회지, 30(4), 409-425.
· Rancour, T., & McCracken, M. (2000). Applying 6 sigma methods for breakthrough safety performance. Professional Safety, 45(10), 29.