당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다. a. 전자모니터링

소개

학점은행제 경영학 과목 중 인적자원관리 과제이며, 만점짜리 과제입니다.

레포트 제출 시 제목이 너무 길어 "당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다." 로 제출함.

목차

I. 서론

II. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?
2. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?
3. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

III. 결론

IV. 참고자료

본문내용

세상이 빠른 속도로 변하고 발전하면서 각자의 삶이 조금이나마 여유로워지며 개인의 욕구가 다양해졌다. 그런 욕구를 채우기 위해 서비스에 대한 중요성이 높아졌으며, 그로 인해 서비스에 대해서 간과하는 기업들은 당연히 경쟁에서 뒤 쳐질 수밖에 없는 시대가 되었다. 현대 사람들 또한 상품을 구매하는데 그치지 않고 그에 따르는 서비스를 당연하게 생각하게 되었고, 그런 서비스에 대해서 평가하면서 그 기업에 대한 이미지를 그리고 있게 되었다.

<중 략>

이 과제를 통해 콜센터를 운영하면서 필요한 부분들에 대해서 알아보고 생각할 수 있었다. 콜센터의 균형 있는 성과 평가에는 양적 평가 항목들의 균형적인 활용이 필요하고 이와 함께 고객 만족 등의 질적 평가가 필요하다는 것을 알 수 있었다. 콜센터는 사내 직원들뿐만 아니라 고객까지 전부 다 신경을 쓰고 만족을 시켜야 하는 만큼 앞으로도 지금을 기준으로 해서 얼마나 어떻게 더 효율적인 관리 방법이 변화되고 발전할 지는 두고 봐야 할 일인 것 같다.

참고자료

· 전자감시와 노동자 반응 : A은행 콜센터의 사례연구. 2004. 이병훈, 김종성
· 측정이 곧 성과, 무형의 서비스 측정에 도전하라. DBR 93호(2011년 11월 Issue2)
· 「텔레마케팅이 기업의 생산성 향상에 미치는 영향에 관한 연구; 아웃바운드 콜센터를 중심으로」, 김승우, 연세대학교 경영대학원, 1998