서비스기업의 성공요인

목차

서 론

본 론
1. 서비스 비전과 전략과 전략의 수립
-고객 만족 경영 전략의 채택
-서비스의 원천은 인간
2. 고객감동을 위한 경영전략
-고객세분화와 서비스믹스
-원가구조개선을 통한 서비스 전달체계의 확립
-고객에게 밀착하여 고객충성도의 제고
3. 강한 서비스 문화의 시스템화
-폭넓은 권한의 위임과 융통성 있는 리더십
-우수한 서비스 인력의 확보에 지속적인 훈련
4.품질 차별화를 통한 고객감동
-서비스 보증제도를 통한 고객과의 신뢰구축
-정보의 전략적 활용
-신속한 반응을 통한 시간단축형 서비스의 제공
-고객만족을 위한 서비스제공방식의 혁신
-인터넷을 통한 서비스 차별화
5.서비스 산업에 대한 인식의 전환
-서비스산업에의 아낌없는 격려와 지원

결 론

본문내용

서 론
미국 노드스트롬 백화점은 할인 기간 중 상품이 품절 되자 다른 백화점에서 정상가격으로 구입한 뒤 할인 가격으로 고객들에게 판매한 것으로 유명하다. 노드스트롬은 한 매장이 양복을 다음 날까지 수선해 주겠다는 약속을 어기자 200달러 짜리 양복을 90달러의 특송료를 지불해가며 고객의 출장지까지 배달하기도 했다. 우리에게는 놀랍게 느껴지지만 선진 기업들 사이에서는 보편화돼 있는 고객제일주의 경영이다.
렌터카 업체인 헤르츠(Ｈertz)는 고객이 렌터카를 예약하면 그 시간에 맞춰 전광판에 고객의 이름을 기재해 준다. 더운 날에는 에어컨을 미 리 가동해 실내 공기를 시원하게 만든 뒤 고객에게 인계한다.
세계적인 특송 업체인 페더럴 익스프레스(ＦedＥx)의 프레드릭 스미스 회장은 "99%의 고객 만족으로는 불충분하다"고 강조한다. 언젠가 100%의 고객만족을 주는 기업이 나타나면 고객은 바로 그 기업으로 옮겨갈 것이기 때문이다.

참고자료

· 이 유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2000.
· 이 상환 이 재철, 서비스 마케팅, 삼영사, 1999.
· 이 순철, 서비스 기업의 운영전략, 삼성경제 연구소, 1997.
· 삼일회계법인, 서비스기업의 성공조건, 김영사, 1995.
· 디지털 타임스, 브랜드명 홈페이지로 마케팅, 2001년 5월 16일