조흥은행의 서비스 실패

목차

Ⅰ．서론

Ⅱ．문헌연구

Ⅲ．금융기관의　서비스　실패
　１．최근　금융기관의　서비스　실패　유형
　２．서비스　실패　특징

Ⅳ．사례분석
　１．사례분석　기업
　２．실증분석　표본과　자료　수집
　３．연구모형　 및　변수의　정의
　　（１）연구모형　
　　（２）변수의　정의
　４．가설설정　및　검증

Ⅴ．사례분석결과
　１．가설　１에　대한　결과
　２．가설　２에　대한　결과
　３．가설　３에　대한　결과
　４．서비스회복　전략을　통한　고객　로열티　제고

Ⅵ．결론

본문내용

CS(Customer Satisfaction)경영은기업의최종목적을고객만족에두고고객만족향상을위해지속적으로노력하는것으로정의할수있다．이를 위해 기업들은 독특한 서비스를 창출하여 고객이 인식하는 가치를 증대 시켜야 하며이과정에서 서비스실패（Service Failure)가발생하면이에 대한 적극적인 회복(Service Recovery)노력을 기울여야 한다.

한편최고수준의고객지향적인문화와이를뒷받침할수있는시스템이구축되어있는기업일지라도서비스실패를완벽하게제거하기는어렵다．이는서비스자체가실패하기쉬운특성을갖고있을뿐만아니라서비스라는상품이표준화될수없는인간행위에의해전달되기 때문이다．더욱이서비스를전달받는고객들도그들스스로서비스의과정과성과에영향을미치기에더욱그러하다．

반면에기업의서비스회복을위한프로세스는서비스실패발생에비해상대적으로통제가능할뿐만아니라기업과고객간의신뢰를높여고객만족의수준을한층더높일수있는기회를제공한다는면에서매우중요하다．또，처음에서비스실패가발생하지않고거래가이루어진경우보다오히려고객을더욱만족시킬수있는계기가될수도있다．

이같은측면에서적절한회복시스템구축은불만족한고객을만족고객으로전환시키는성공적인수단으로서최근기업의주요관심사로떠오르고있다．
이에본연구에서는지금까지이루어진서비스실패와회복에관한선행연구들을바탕으로실제기업의사례를살펴보고기업의바람직한서비스회복전략을수립해보고자한다．

이를위해２장에서서비스실패와서비스회복，그리고회복전략과관련된기존연구를검토하였다．

３장에서는최근금융기관의서비스실패유형 및특징에대하여정리하였다．

４장에서는２장에서검토한기존연구를바탕으로가설을세우고이를실제기업을대상으로사례분석을시도하였다．

５장에서는사례분석결과요약및결과시사점을바탕으로바람직한서비스회복전략수립방안에대한의견을피력하였다．

참고자료

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· 김진홍(2001) ，"서비스회복에　대한　만족의　선행요인에　관한　연구"
· 이수원(2000) ，"실패된　서비스와　회복　만족간의　관계　연
· 구：지각된 공정성을　중심으로，　영남대　대학원　박사학위　
· 논문
· 신동우(2001)，"서비스회복에　대한　만족의　선행요인에　관한　연구"서지연（1999），"서비스실패의　회복전략이　소비자　만족에　미치는　영향"
· 정현영（2000），"서비스회복이　고객만족과　행동의도에　미치는　영향에 관한　연구"
· 금융감독원（2001），"2001　민원상담　 및　서류민원　처리　현황"
· 한국능률협회컨설팅（2001），"사이버　고객만족센터　이용실태　조사"
· 한국능률협회컨설팅（2001），"고객만족경영　 및　6시그마　경영혁신　전국대회　공적서"．
· 한국소비자보호원（2000），"사이버　운동：사이버　공간의　소비자　운동　
· 소비자가　상품을　바꾼다"，　월간　소비자　시대