무인양품은 90%가 구조다

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우리나라에서도 흔히 볼 수 있는 무인양품 ‘MUJI’
한 때 부진의 늪에 빠져있던 무인양품이, 어떻게 다시 성공할 수 있었을까? 무인양품 회장 마쓰이 타다미쓰는 그 답을 구조(매뉴얼)에서 찾았다.
무인양품에는 점포에서 사용하는 매뉴얼인 ‘무지그램’과 본사에서 사용하는 매뉴얼인 ‘업무기준서’ 두 가지 종류가 있다고 한다.
이 두 가지 매뉴얼에 대한 예시를 보여주며 다시 성공할 수 있었던 내용을 설명해주고 있다.

☑ 매뉴얼은 신입사원이 읽어도 이해할 수 있는 말로 구체적으로 설명해야한다. 누구나 이해할 수 있게 하기 위해서는 좋은 예와 나쁜 예를 소개하는 것도 효과적인 방법이다.
⇒ 전공분야가 아닌 어휘로 설명을 아무리 잘 해줘도 이해 못하는 것은 당연할 것이다.
고객님이 다 알거라는 생각은 버리고 단어를 풀어서 설명을 드리고, 예금을 할지 출자금에 입금을 할지 결정을 못하고 계시다면 상품의 장, 단점을 설명하여 결정하기 쉽도록 도와드리는 것이 나의 할 일이라고 생각한다.

참고자료

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