삼성생명의 고객관계 관리

목차

Ⅰ. 서론
1. 현 보험시장의 경쟁 상황
2. 생명보험의 고객관계관리

Ⅱ. 본론
1. 삼성생명의 고객관리
1-1) 삼성생명의 현황
1-2) 고객관리 정의 및 목적
1-3) 고객관계관리 전략&삼성생명의 문제점
1-4) 고객관계관리 조직구성
1-5) 고객관계관리 추진경과
2. 고객이해
2-1) 고객 세분화
2-2) 차별화 전략
3. 효율적인 마케팅 모델 개발 프로세스
3-1) 마케팅 기회 탐색
3-2) 파일럿 기획 및 마케팅
3-3) 전사확산
4. 인프라 및 정보시스템 구축
4-1) 구축배경
4-2) CRM/EDW
4-3) 통합 캠페인 관리시스템
4-4) 통합 콜센터 구현

Ⅲ.결론
1. 연구 문제

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 현 보험시장 경쟁상황
고객과의 관계를 중시하는 경영(CRM: Customer Relationship Management)이 21세기를 맞이하는 기업들에게는 격화된 경쟁 환경 속에서 경쟁기업을 누르고, 생존과 번영을 추구하는 새로운 화두로 등장하고 있다. 특히 성숙기에 접어든 국내 생명보험시장은 외국자본계 보험사(Allianz, AIG, Meritz 등)의 국내 진출과 국내생명보험시장(교보생명, LIG, 대한생명, 신한생명, 동양생명 등)의 레드오션화로 인해 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 게다가 고객층의 노령화와 더불어 고객의 needs가 더욱 다양해지면서 이를 위기로 인식하고 있으며 생명보험은 고객과의 접촉을 특히 중시하는 서비스 산업이기 때문에 국내 생명보험시장이 서둘러 고객만족 경영을 시도하고 있다.
국내 보험업계에서의 고객만족 방안은 고객관계관리 시스템 보완 및 재구축을 통해 우량고객 확보에 전력을 기울이며 신규 고객 확보와 기존 고객의 유지를 통해 수익을 창출하고자 하는 전략적인 경영으로 보험업계의 새로운 반향을 불러일으키고 있다.
이 중에서도 특히 유수의 해외 생명 보험회사의 국내 시장 진출에도 불구하고 여전히 국내에서 강력한 경쟁력을 발휘하고 있는 삼성생명의 저력은 끊임없이 고객을 위한 경영을 추구하고 있는 것에서 찾아 볼 수 있다.

< 중 략 >

4. 삼성생명의 고객만족경영의 성공요인을 경쟁사와 비교해서 설명하시오.
삼성생명의 고객만족경영의 성공 요인을 정리해 보면 3가지로 요약 할 수 있다.
첫째, 삼성생명 최고 경영자의 의지와 전사 차원의 유기적 연계를 들 수 있다.
또 일회성 이벤트가 아닌 생산성 증대를 위한 효율적 프로세스 개발로 미래의 수익성 확보를 위한 장기적 관점의 시각이 요구된다.
둘째, 고객관계관리를 성공적으로 이끌기 위해서는 고객 정보를 기반으로 수익을 창출할 수 있는 구체적인 실행 전략의 구축과 실행력이 제고되어져야 한다.
셋째, 최근 인터넷을 포함하는 다양한 판매 채널로부터 수집되는 고객 정보를 분석하여 마케팅 활동의 기반으로 사용할 수 있도록 인프라와 정보시스템의 구축은 필수적이다.
또 영업지원시스템, 캠페인관리시스템, 통합콜센터시스템을 도입 하여 업무 자동화를 통한 현장 활동의 편의성을 도모하였다.

참고자료

· 없음