[금융기업 고객관계관리, 고객관계경영] CRM E-CRM G-CRM - KB국민은행 기업분석, 고객관계전략 사례, 성과분석, 취약점 개선방안 분석

소개

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목차

서론 - KB 국민은행 기업소개
(1) 기업개요, 현황, 경영이념, 연혁 등
(2) 기업 핵심가치, 비젼, 미션 등
(3) 경영실적, 서비스현황

본론 1 - CRM (고객관계경영, 고객관계관리) 개념, 특징, 등장배경, 구축효과 등
(1) 개념, 특징
(2) 등장배경, 구축효과
(3) 금융권 및 은행권 CRM 도입 현황, 동향
(4) CRM 구축 방법론, 전략론, 지원기술론
(5) 적용사례 – 변화모형사례, 고객가치명제, 인과모형 사례

본론 2 - KB 국민은행 CRM, E-CRM, G-CRM 도입배경, 도입효과 성공요인 분석
(1) KB CRM
- KB CRM 도입배경 , 도입효과, 구축과정
- KB CRM 주요 구축사항 : 조직, 인력, IT시스템, 캠패인 등
- KB CRM Road map
(2) KB 통합 E-CRM
- E-CRM : 개념, 특징, 등장배경 도입배경 , 도입효과, 구축과정
- KB E-CRM 도입배경 , 도입효과, 구축과정
- KB E-CRM 주요 구축사항 및 성과 : 조직, 인력, IT시스템, 캠패인 등
- KB E-CRM Road map
(3) KB G-CRM 성공사례 분석
- G-CRM : 개념, 특징, 등장배경 도입배경 , 도입효과, 구축과정
- G-CRM : 문제점 및 장점 분석
- KB G-CRM 구현모습, 적용모습
- KB G-CRM 도입배경 , 도입효과, 구축과정, 성과 및 효과


본론 3 - CRM, E-CRM, G-CRM 차이점 비교 분석

결론 4 – KB 국민은행 취약점 분석 및 향후 개선방안
(1) 취약점 분석
(2) 향후 개선방안 및 전략
(3) 시사점

본문내용

[KB 국민은행 기업현황] 참고 - 국민은행 홈페이지
o KB그룹회장 / 대표자 : 어윤대 회장 / 민병덕 은행장
o 본사주소 : (100-703) 서울 중구 남대문로2가 9-1 국민은행본점빌딩
o 상시종업원수 : 26,545 (명)
o 주요사업내용 : 은행, 신탁, 신용카드 업무
o 주업종 : 국내은행
o 국내외점포 현황 : 국내 1205개, 국외 15개
o 자산총계 : 약 305조
o 부채총계 : 약 250조
o 자본총계 : 약 65조
(자산,부채,자본총계 및 자본금은 2012년 기준)

[ KB국민은행 심볼 CI, BI]
o 따뜻한 회색 : 국민은행의 성장과 높아진 선진성
o 밝은 황금색 : 역동적으로 앞서나갈 밝은 미래를 표현
o 슬론건 : Leading the way. Together
o 선도, 도전, 용기있는 리더십, 화합, 미래지향 의미

<중 략>

VOIP(Voice Over Internet Protocol)을 이용하여 웹 상에서 인터넷 뱅킹
거래 및 은행상품에 대한 문의 사항을 직접 콜 센터 상담원과 연결하여
처리해줌으로써 고객과의 관계유지를 향상시킴

E-CRM은 회원제로 운영되며 마이 페이지 및 다양한 금융문제 해결
서비스를 제공하도록 구축하였고 대 고객 타깃 마케팅 차원에서는
인사말이나 개인 메시지, 신상품소개 가능

이전에 은행내의 사업부서별로 운영하던 인터넷 사이트들을 통합된
하나의 페이지로 구성하여 단일화된 고객접점을 구현

<중 략>

우수고객은 통합 CRM 도입이전 보다 약 2배 증가
영업점 캠페인 성공률도 1.58%로 향상
선진은행 수준인 2~3%에 점차 근접해 가고 있음
기업 자체적으로 통합 CRM 시스템 도입 후 직원 1인당 월평균 이용건수가 평균 780여건으로 매우 높게 분석됨
2012년 09월 기준 거래 고객 3,050만명으로 국민 절반
이상이 거래 하고 있음

참고자료

· 박찬욱, 한국적 CRM 실천방안, 시그마인사이트컴, 2005
· 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
· 김재문, e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축 실행 가이드, 거름, 2001
· 송현수, CRM 경영혁명, 새로운 제안, 2002
· 송현수, e-CRM 구축과 운용 전략 새로운 제안, 2001
· 최정환, 이유재, 죽은 CRM과 살아있는 CRM, 한언, 2001
· 한동철, 고객 관계 관리 CRM, 우용 출판사, 2001
· 김지은, CRM 구축 방법론, 민컴 출판사, 1999
· 김종현, CRM 시장, 한국정보산업연합회, 2001
· 민승기, CRM 기술 동향, 한국전자통신연구소, 2001
· 인터넷 시대의 CRM, 한국정보산업연합회, 2000