비영리조직 코레일 소비자불만 자율관리 프로그램

소개

비영리조직인 코레일의 CCMS 을 조사하였습니다.
다양한 사례와 CCMS 절차를 자세히 소개하였습니다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 선정동기
2. 기업소개

Ⅱ. 본 론
1. 고객 커뮤니케이션
2. 소비자 불만개선 활동 …
3. 고객 지원 절차 프로그램

Ⅲ. 결 론
* 소비자 불만 개선 사례
* 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
1. 선정동기
소비자 불만 및 피해를 기업이 자율적으로 관리할 수 있도록 공표한 프로그램으로 소비자 불만이나 피해 발생 시 기업의 내부에서 이를 신속하게 대응할 수 있도록 시스템 과 명확한 기준을 마련해 주어, 사내 협조 체제 아래 신속하고 정확하게 소비자 문제를 해결하고자 하는 프로그램이다. -----------중략
Ⅱ. 본 론
1. 고객 커뮤니케이션
코레일은 고객에게 제공하는 핵심적인 서비스에 대한 약속과 잘못된 서비스에 대한 보 상을 담은 고객서비스헌장을 제정해 고객의 니즈와 기업의 사회적 책임 등 외부환경 변화 에 능동적으로 대응하고 있다. -------중략
2) 고객의 소리(VOC) 활용
: 코레일은 철도서비스에 최적화된 VOC 프로세스를 구축·운영하고 있다. 고객의 소리를 적극 활용하여 고객과의 접점에서 고객의 니즈를 정확히 파악한 후, -----------중략
3. 고객 지원 절차 프로그램
1) 코레일 CCMS
(1) CCMS 도입배경
· 철도를 둘러싼 경영환경 및 소비자 요구수준의 변화 ---------중략
(3) 고객의 소리 현황
코레일은 국민에게 감동을 주는 ‘세계1등, 국민철도’를 만들기 위하여 고객의 소리에 더욱 귀 기울이기 위한 노력을 하고 있다. 각계각층의 다양한 고객의 소리(VOC)를 분석하고, --------------중략

참고자료

· 코레일 홈페이지 - http://www.korail.com/
· 코레일 소개 사이트 - http://info.korail.com/
· 코레일 지속경영보고서 2009
· 코레일 지속경영보고서 2010
· 매일경제 - http://www.mk.co.kr/
· 한국경제신문 - http://www.hankyung.com/