에버랜드를 통해 살펴본 C&S우방의 발전방안

소개

에버랜드를 통해 살펴본 C&S우방의 발전방안

목차

Ⅰ. 서 론

1. 선정이유 …………………………………………………… 1p
2. 기업소개 …………………………………………………… 1p
- 에버랜드 경영이념


Ⅱ. 본 론

1. 에버랜드의 고객만족 경영시스템……………………………4p
2. 내부고객 만족 서비스…………………………………………9p
3. 외부고객 만족 서비스 ………………………………………12p
4. SWOT 분석………………………………………………………15p
5. C & 우방랜드의 발전방향……………………………………16p


Ⅲ. 결 론

- 문제점 및 개선방안……………………………………………18p


Ⅳ. 모임일지 및 참고문헌

본문내용

1. 선정이유

이번 고객서비스론 수업을 들으면서 고객만족에 대해 조사를 하다 ‘고객만족과 성과와의 관계’에 대한 한 논문을 접하게 되었다. 이 논문의 저자 Anderson, Fornell & Lehmann에 의하면 기업에 있어서 높은 고객만족은 고객충성도의 증가, 가격탄력성의 감소, 경쟁자로부터의 현재 고객의 단절, 미래 거래비용의 감소, 기업명성의 향상과 관계가 있다고 말하고, 고객만족이 증가할수록 고객자산과 미래 수익성의 가치가 증대한다고 설명하였다.
또한 서비스 기업에서의 수익성, 고객충성도, 종업원의 만족과 충성도, 생산성과의 관계에 대해서 설명하며, 이익과 성장은 고객 충성도에 의해 촉진된다고 주장했다. 그들은 또 고객만족은 대체로 고객에게 제공되는 서비스의 가치에 의해 영향을 받는데, 서비스가치는 로얄티가 높고 생산성이 높은 종업원에 의해 창조된다고 지적하고 ‘종업원의 만족도는 고객에게 좋은 서비스를 제공케 해주는 높은 수준의 지원과 정책의 결과이다’라고 주장하고 있다. 이런 중요한 고객만족을 위해 내,외부만족을 잘 충족시키는 기업으로 에버랜드를 선정하게 되었다.
에버랜드는 우리나라의 최초의 가족공원인 자연농원을 시작으로써 국내의 레저, 서비스 문화의 새로운 변화를 불러일으켜왔다. 또한 20여년이 넘게 거침없는 개척정신을 발휘함으로써 국내의 가족 놀이의 문화 수준을 끌어올리는데 크게 기여하였다. 뿐만 아니라 2003년에는 9년 연속 고객 만족 경영 수상이라는 놀라운 성과를 이루어냈으며, 2006년 미국 포브스지에서 세계4위 테마파크로 선정되는 진기록을 세웠다. 이러한 에버랜드의 독창적이고 획기적인 서비스 전략들은 지금도 많은 기업들의 참고자료로 이용되고 있다. 이러한 이유로 우리 17조는 에버랜드가 이루어낸 다양한 고객만족 서비스 전략에 대해 조사기로 결정했다.
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참고자료

· ◈ 에버랜드의 과학적 고객만족경영/ 이두희, 윤희숙저/ 한국경영학회 경영사례 연구원
· 수록 잡지명 - 경영교육연구
· ◈ 에버랜드의 고객만족 경영사례/ 조창욱저/ 동국대학교 관광산업연구소
· 수록 잡지명 - 관광호텔경영연구
· ◈ 서비스 경영/ 김남영 저/ 한경사
· ◈ 삼성에버랜드 서비스 아카데미 지음<에버랜드 서비스 리더십>
· ◈ 삼성에버랜드 홈페이지
· ◈ 동아닷컴 <에버랜드 서비스 경영은 고객과의 교감 최우선 ,지자체·기업 등서 벤치마킹>
· ◈ 이코노믹리뷰 <에버랜드의 고객만족경영 - 엔터테인먼트 서비스로 감동경영><출처>