고객만족사례

목차

Ⅰ서론
1. 서비스란?
2. 고객이란?
3. 세가지의 귀


Ⅱ본론
1. 롯데호텔
(1) 구두끈으로 전한 마음 - 컨시어지 신동궐
(2) 위기 탈출, 일본인 모녀 - 프런트 석진우

2. 한화리조트
(1) 능동적이고 실천적인 프로 서비스맨 육성


Ⅲ결론
1. 느낀점
2. 참고문헌

본문내용

(2) 위기 탈출, 일본인 모녀 --- 프런트 석진우
최근 우리 호텔에서는 ‘고객만족 서비스 5% 레벨 업’ 캠페인이 한창이다. 고객이 원하는 것에 5%를 더하기 위해 노력했을 때 고객에게 신뢰감과 만족을 줄 수 있다는 취지다. 꼭 5%라는 숫자상 의미보다, 고객의 기대를 뛰어넘어, 고객 입장에서 배려하자는 뜻이기도 하다.
프런트에서 근무하다 보면 주인을 잃어버린 분실물을 보관하여 찾아주거나 잃어버린 중요한 물건을 찾아달라는 요청을 받을 때가 종종 있다.
롯데호텔 제주의 극성수기인 8월 초에 있었던 일이다. 도내 명물로 자리 잡은 ‘화산분수쇼’가 끝나고 로비에는 외부에서 온 손님들로 북적이고 있었다. 이 때 30대 초반과 60대 초반으로 보이는 일본 여성 두 명이 황급히 프런트로 다가오는 것이었다. 금방이라도 울음을 터뜨릴 듯한 표정으로 봐서 뭔가 큰 일이 있는 게 분명해 보였다.
그 일본인 모녀는 제주 시내에 있는 다른 호텔에 묵으면서 관광차 롯데호텔을 찾았다고 했다. 호텔 면세점과 카지노 그리고 올인 벤치를 둘러보고 화산분수쇼를 구경한 후 돌아가려는 순간 가방을 잃어버린 것을 알고 도움을 요청한 것이었다.
가방에는 면세점에서 구매한 선물들 뿐 아니라 내일 아침 일본으로 돌아갈 때 필요한 비행기 표와 여권이 들어 있었다. 고객에게는 매우 중요한 것들이었다. 안절부절 못하는 고객을 안심시킨 후 고객과 함께 그들이 움직였던 동선을 따라가며 잃어버린 가방을 찾아보기로 했다.
저녁 9시 무렵이어서 면세점은 문을 닫았지만 점장에게 사정을 설명하고 안으로 들어갈 수 있었다. 면세점 내부뿐만 아니라 카지노, 야외정원을 모두 돌아다녔지만 잃어버린 가방은 찾을 수 없었다. 더구나 제주시로 가는 마지막 버스까지 놓쳐 어쩔 줄 몰라 발을 동동 구르는 안타까운 상황이 이어졌다.
마침 퇴근 시간이고 숙소가 우리 집과 같은 방향이라 내가 직접 차로 모셔다 드리게 됐다. 혹시 불편을 겪게 될까봐 염려스러워 고객이 묵고 있는 호텔 당직 지배인에게 사건을 접수시키고, 담당 여행사 가이드에게도 연락을 취했다.

참고자료

· 없음